chapter1质量管理解说.pptVIP

第1章 质量管理概述 ; 何谓质量（品质）（Quality）？;质量的基本知识——质量的概念;ISO9000:2000 ─ 质量(Quality） 一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是 那种永久的特性。 ;（1）关于“固有特性”;（2）关于“要求”;某些产品的赋予特性可能是另外一些产品的固有特性指的是（ ） ? A.?产品的“固有特性” ? B.?产品的“赋予特性” ? C.?产品的固有特性与赋予特性是相对的。 ? D.?产品的“一般特性” ?;如何理解产品“质量”;哈佛大学教授戴维·列艾认为一项产品或服务的质量应包括以下几个方面： 1、 性能：它是产品或服务的主要特征。如一辆汽车的部件的运行情况，乘坐、操作及使用材料的等级等； 2、 安全性：是指产品或服务的危险、伤害或有害性。质量合格的产品应把危险性降到最低。如汽车需要安装反锁刹车与安全气囊等； 3、 可靠性：指产品或服务所具备的性能的隐定性。如汽车故障率的高低等； ;4、 寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。如汽车的有效行驶公里数、防锈蚀性等； 5、 美学性：指产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味觉等； 6、 特殊性能：是指产品或服务的额外特性，如用户使用产品时是否便利，汽车的校准和控制装置通常就提供了这种便利性； 7、 一致性：指一件产品或服务满足用户需求的程度； 8、 会意质量：对产品或服务质量的间接评价，如声誉； 9、 售后服务：指对用户抱怨的解决并核实用户已经满意。 ;1.质量的内涵是由一组固有特性组成。 2.特性和要求之间符合性的比较得出质量好坏的程度 3.质量的优劣是满足要求的程度。 4.质量具有经济性，广义性，时效性和相对性。; ①质量的经济性 高质量意味着最少的资源投入，获得最大的效益 ②质量的广义性 质量不仅指产品质量， 也可指过程和体系的质量　;③质量的时效性 顾客要求会不断提高, 组织应不断地调整对质量的要求。 ④质量的相对性 需求不同，质量要求也就不同，只有满足 需求的产品才会被认 为是质量好的产品。 ;几种质量观念您认为正确吗？;与质量有关的一组概念;;与质量有关的一组概念;（3）产品——产品是指“过程的结果”。 产品通常有四种通用的类别： 硬件（如电视机、手机等） 软件（如计算机程序、字典、安卓系统等） 服务（如运输、商贸等） 流程性材料（如：发动机润滑油等）。 ; （4）顾客——顾客是指接受产品的组织或个人。 例如：消费者、委托人、零售商、采购方。 顾客可以是内部的，也可以是外部的。 ; （5）顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度。 （6）相关方——与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。;1.1.2 质量概念的发展;;; 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。目的是保证最终的结果满足顾客的需要。 质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。;质量控制致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅限于生产领域，也适用于产品设计、材料采购、服务提供、市场营销、人力资源配备等。目的是保证质量，满足要求。 ;质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。;质量改进致力于增强满足质量要求的能力。 要求可以任何方面的，质量改进的对象也是涉及组织的方方面面。由于个方面要求不同，为确保有效性、效率、可追朔性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程。; 十八世纪的生产方式,是由操作员一个人负责整个制品, 其制品的品质也由其自行管制。 二十世纪初, 工业革命引发科学管理方法，生产方式转变为多数人集合在一起,由一个领班负责监督其工作及产品品质。;第一阶段: 质量检验阶段 第一次世界大战期间,工厂组织更复杂,单靠领班已无法管理大量的工人。因此,设置专职的检验人员负责检验产品品质,将输出与检验分开办理。 质量检验所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。称为“检验员的质量管理”。 质量检验方式是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。;第二阶段:统计质量控制阶段 这一阶段的