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一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码 北京一嗨租车 厦门一嗨租车 杭州一嗨租车 酒店员工入职培训测试题 客人意识一．客人及客人意识5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 （欧洲国家的店规：ldquo;第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条rdquo;）1、 来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（100mdash;1=0），（广州白天鹅宾馆的保安员）客人是我们工作的目的。2、 宾客意识的含义：A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是ldquo;上帝rdquo;，是ldquo;衣食父母rdquo;，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。二．树立良好的宾客（客人）意识１、 不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。3、 把ldquo;对让给宾客rdquo;，处理宾客问题时，应遵循ldquo;客人永远是对的rdquo;这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会；（案例1、：餐厅跑单的客人；2、餐厅里的小插曲）注意让ldquo;对rdquo;技巧。客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例：1、服务员的委屈奖；2、客人将菜打翻了）4、 细微之处多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。5、 礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。6、 客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。7、 客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。（案例：剥虾皮）第六课 员工职业道德一、 职业道德的主要内容热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。二、 如何做一个合格的服务人员（讨论课）1、 服务人员对服务工作应有的认识和态度：1） 应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2） 正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。3） 服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。4） 服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。2、 服务人员的能力要求：1） 良好的记忆力，是做好服务工作的基础。2） 良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。3） 较强的交际力，成为一名招徕客人的ldquo;演说家rdquo;、诱发客人消费动机的ldquo;服务工程师rdquo;。1） 自觉性。2） 保持自制力。3） 加强坚持性。4） 磨炼坚韧性。深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间：90分钟 满分：100分（其中消防知识占30分）部门： 姓名： 工号： 职位： 成绩：一、 判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分）（ ）1、服务工作是低人一等的工作。（ ）2、女服务员在工作时可以留披肩长发。（ ）3、见到客人可以问他：您干什么去？（ ）4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。（ ）5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。（ ）6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。（ radic; ）7、ldquo;谢rdquo;字不离口是一种职业标准。（ ）8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。（ radic; ）9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。（ ）10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。（ ）11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。（ ）12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。（ ）13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。（ ）14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 （ ）15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：ldquo;我不知道！rdquo;（ ）16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。（ ）17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。（ ）18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。（ ）19、员工的试用期一般为六个月。（ ）20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。（ ）21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。（ ）22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。（ ）23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。（ radic; ）24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。（ radic; ）25、