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微课简介 一、微课名称 微课名称为：绩效矩阵工具使用 二、微课名称教学设计 　1引言 　　客户关系管理是对下游供应链节点企业即经销商、批发商、零售商及最终用户等管理，它是以信息技术为支持手段，以客户满意为中心，涵盖营销、销售、客户服务、技术支持等与客户利益攸关的领域。它能够帮助企业获取更多客户份额、减少销售成本、赢得口碑宣传、提高员工忠诚度等。 　　传统客户管理绩效评价方法只侧重事后评价及内部评估，缺乏供应链流程实时反馈及忽视企业与外部利益相关者关系等。绩效评估矩阵和相对绩效矩阵则是分别从外部客户评价及同竞争对手服务对比中来发现自身存在的主要问题及不足，从而实施相应经营策略，以达到改善客户服务绩效、提高客户满意度的分析工具。 　　2绩效评估矩阵 　　绩效评估矩阵是从客户的角度甄选关键性制约因素的分析工具。评价指标依据其重要性和客户对其表现的评价来确定其所处矩阵图位置，其中，重要性高且绩效表现不理想的评价指标便是企业需要优先解决或重点改进的方面，见图1。 　　 　　3 相对绩效矩阵 　　相对绩效矩阵则是与竞争对手比较中发现优势与不足的分析工具。重要性高且与竞争对手差距大的服务评估指标就是要企业应该优先考虑及改进的薄弱问题，具体见图2。 　　 　　简言之，绩效评估矩阵是从客户角度探究客户服务中存在的问题与不足，相对绩效矩阵则是与竞争对手对比发现客户服务的优势及弱点，实践