第十五章网路消费者行为.pptVIP

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2016-07-21 发布于天津
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第十五章网路消费者行为.ppt

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第十五章網路消費者行為;本章學習目標 ;導讀—網路消費者行為;未滿足的線上消費者需求與慾望;;消費者行為的定義 ;消費者行為的定義;消費者活動 ;瞭解消費者行為的重要性 ;瞭解線上消費者行為 ;瞭解線上消費者行為;圖15-1 消費者行為類型;表15-1 消費者行為與購買週期的決策;;配合網路消費者行為調整網路行銷作為—電子行銷工具 ;配合網路消費者行為調整網路行銷作為—電子行銷工具;表15-2 電子行銷工具與消費者行為及購買週期;顧客的定義 ;顧客可分為外部顧客與內部顧客;顧客可分為消費者與工業用戶;表15-3 消費者與工業用戶的基本觀念;Swift (2001)認為，顧客的種類可以區分為四種;顧客價值主要區分為二 ;圖15-2 顧客認知的價值;價值焦點思考(Value-Focused Thinking);價值焦點思考經由目標衡量整合成顧客價值模型，執行面有三項步驟;圖15-3 顧客價值判定法的過程;圖15-4 顧客價???觀測架構;顧客價值分析 ;圖15-5 顧客價值矩陣;RFM;圖15-6 顧客金字塔;顧客想要告訴企業的事 ;圖15-7 馬斯洛的需要層級理論(need-hierarchy theory);消費者行為之5W+2H+1E ;圖15-9 消費者購買決策過程;圖15-10 消費者行為的架構;表15-4 影響消費者行為的主要因素;圖15-11 影響消費者購買決策的因素;消費者資訊處理 ;知覺(perception);圖15-12 消費者知覺三階段;調應性水準理論(adaptation level theory) ;展露;感官門檻(Sensatory Threshold);絕對門檻(Absolute Threshold);差異門檻(Differential Threshold);;;注意階段(Attention) ;注意的產生可以分為二 ;理解階段(Interpretation) ;知覺的選擇性(Selectivity) ;選擇性偏誤可以分為四種 ;顧客滿意管理 ;一個完整的顧客滿意調查流程 ;一個完整的顧客滿意調查流程;一個完整的顧客滿意調查流程;一個完整的顧客滿意調查流程;顧客的不滿 ;圖15-13 顧客滿意度差距;顧客的不滿 ;顧客忠誠度 ;顧客忠誠度;顧客忠誠度;顧客忠誠度;顧客忠誠度;顧客忠誠度;顧客忠誠度;忠誠顧客在不在 ;顧客忠誠管理 ;表7-4 顧客忠誠度階段;圖15-14 顧客利潤分析表;收買忠誠 ;個案探討—104人力銀行