04 顾客购买行为分析.ppt

第三章　顾客购买行为分析;第一节 顾客导向与顾客满意;一、顾客导向的含义;二、顾客满意的含义; 实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。 追求全面顾客满意的原因：所谓“满意”的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。 ; 顾客满意指标 ;三、顾客让渡价值;顾客让渡价;顾客让渡价值的含义与构成;顾客让渡价值的意义;?课堂研讨3;顾客满意的好处;?四、客户关系管理;第二节　消费者购买行为分析;一、　消费者市场;1、消费者市场与组织市场;2、消费者市场的特点;营销研究　2001年我国城市 居民生活水平状况;3、消费者购买行为模式;购买行为的“刺激—反应”模式;二、影响消费者购买　　　　　　行为的外在因素;宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术;2、文化因素;营销研究　时尚标签里的　　　　　　　中等收入阶层;3、社会因素;相关群体;相关群体的分类;相关群体对消费行为的影响;?课堂研讨;角色和地位;三、　影响消费者购买 　　　　　　行为的内在因素;1、心理因素;知觉;需要与动机（Motive）;马斯洛的需要层次论;学习;2、经济因素;3、生理因素;4、生活方式;案例　广州女人　　　　大胆消费没商量［1］;大手笔地花钱，有多少花多少而不考虑储蓄起来未雨绸缪以备不时之需，所以，广州女人的银行存折里通常空空如也。 广州女人，最能体现广州人的精明。在言谈举止上，不像京妞们大大咧咧冲口而出的豪爽劲，广州女人说话总要琢磨再三。打扮上，;广州女人更比不上“上海宝贝”们善于打扮得花枝招展：广州乃繁华之地，却非时装中心便是一证，广州女人精打细算，不会将钱花在打扮上。所以广州女人务实，贤惠，强悍。走在西关街道上，你随处可见广州女人勤劳的身影，在大小商铺里她们往往是掌事人，雷厉风行，指挥若定，男人也只是她们的配角。广州女人在家庭里任劳任怨，大小事务一揽在身。;四、　消费者购买决策过程;1、消费者购买决策　　　　　　过程的???与者;2、消费者购买行为类型;3、消费者购买决策过程　　　　　　　　的主要步骤;?他山之石　顾客追踪调查和　　　　　　衡量的方法［1］;?他山之石　顾客追踪调查和　　　　　　衡量的方法［2］;第三节 生产者购买行为分析;一、生产者市场;1、、生产者市场;2、生产者市场的特点;3、生产者购买行为类型;二、影响生产者购买决策的因素;;;;三、生产者的购买决策过程;(一)生产者购买决策过程的参与者;（二）生产者的购买决策过程;案例分析;