构建集中化、标准化、信息化运营分析及监控平台,实现热线运营快速支撑.pptVIP

构建集中化、标准化、信息化运营分析及监控平台，实现热线运营快速支撑;;集团公司指示： 围绕重点客户感知要素，以客户为导向，建立全面服务质量指标与管理体系，推进服务工作的标准化、信息化、集中化，形成纵、横间共同统一的服务语言，实现从“运动”向“运营”的转变，建立服务质量的制度化保障。 分类管理：综合运用多种管理方式和手段，尽快改善服务短板。 服务蓝图：加强对服务蓝图工具的研究、学习、运用，通过使用统一的工具和方法，形成统一的、体系化的客户界面服务流程和后台支撑流程。 服务质量指标体系：通过建立内外部指标的关联，以内部运营质量提升为着手，持续改善客户感知。;背景——客户服务面临的运营压力与思考;目标——建设集中化、标准化、信息化平台;目标——提升客服中心运营调度能力;;成立项目专项小组;项目进度控制;系统定位：客服精细化管理的最佳实践;运营流程设计;基于运营流程的体系架构;;特点——面向生产和管理;特点——全过程服务质量监控预警信息闭环管理;特点——指标体系分角色管理;特点——指标体系横向纵向分层分级;特点——通过脑图方式，快速定位指标异动原因;功能模块:运营监控预警;依据重大服务事件历史数据预测指标变化;功能模块：运营分析;运营分析模块——分析路径;运营分析模块——指标挖掘;管理驱动;新业务规则不合理;自助分析模块——协助快速定位问题原因;;指标库——口径一