8D-客诉处理流程及方法.pptVIP

8D﹝Disciplines﹞簡介; 8 - Ds就是8個DISCIPLINES。最早系由美國福特汽車公司遇到不知道『真正肇因﹝ROOT CAUSE﹞』的問題時，用來解決問題的方法。因爲功效卓著，廣爲美國企業接受，隨著美國COMPAQ電腦公司對外採購的增加，COMPAQ公司會要求其協力廠商運用此一方法來解決所遭遇到的各種問題，而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺灣的IC製造龍頭台積電也廣泛地應用此一方法解決甚多的問題。; 8 - Ds通常比較適合用在團隊以事實爲導向來解決問題。 原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，簡稱爲TOPS。其概略架構如下：;1.採取團隊處理模式→將具專業知識的人員編組成小組，按其分派的時間、許可權，運用技術性方法來解決問題，及進行矯正措施。需有指揮官。;2.敍述問題→藉由可量化的術語，運用5W1H，詳細敍述內部/外部顧客的問題並記錄之。 ;3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行 動→在尚未確定永久對策之前，先界定並實施圍堵行動，使內部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認圍堵行動的有效性。;4.界定及確認真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原因』，然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。;5.確認矯正行動→透過暫時性的預先生産方式的測試計劃，確定所選定