第二章客户关系管理系统概述.ppt

;CRM系统的特点;第一节 CRM系统;一、CRM系统的定义和特点;一、CRM系统的特点;CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。;二、CRM系统具有以下特点： ;不了解CRM的可以看看这则笑话，一定会有感觉的 顾客：你好，我想要…… 客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。 顾客** 客服：陈先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****您公司电话是 4666****，您的手机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？ 顾客：你为什么知道我所有的电话号码？ 客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。 顾客：我想要一个海鲜比萨…… 客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 顾客：为什么？ 客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。 顾客：那……你们有什么可以推荐的？ 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。 顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？ 客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。 顾客：可以刷卡吗？ 客服：陈先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。 顾客：