装维技能培训材料梁平杨海军概述.ppt

三、iTV装维应知应会 智能终端指示灯情况 通过智能终端面板指示灯可以查看终端状态 三、iTV装维应知应会 5.iTV常见故障预处理 （1）用户报1403宽带用户名不存在。分公司在亿讯页面上或打10000号验证账号不存在或密码错误。 故障原因: a.如果直接提示账号不存在。可亿讯平台可能没有该账号数据，则原因有：新装的用户工单还未过亿讯平台或该账号已欠费； b.如果提示直接提示账号密码不正确，可为用户输入的密码不正确。 故障处理： a. 直接提示账号不存在时，查询工单详细流程，判断工单是否已过亿讯平台。如果工单未过亿讯平台，则该工单还在流程中，则与相关部门联系处理 。 b.如果为非新装用户，通过相关系统查询用户宽带帐号状态（亿迅系统、CRM）：正常、欠费停机、停机等非正常状态 。如果欠费停机经和BSN系统核对确为用记欠费，则与用户说明欠费情况 。 宽带用户名不存在或密码错误类 三、iTV装维应知应会 （2）机顶盒报0222错误 故障原因: 该账号不存在或者状态异常或者人为在机顶盒里设置错误 故障处理： a.拨打座机电话号码查询该账号是否在ITV平台存在，并且该账号状态是否正常。如果账号存在并状态正常，转步骤2；如果账号存在但状态不存在，转步骤3；如果账号不存在，转步骤4；如果为新装用户，转步骤5。 b.反馈给跟公司该账号正确，请确认机顶盒里设置是否正确。是否以i520*******@itv的形式正确输入。 c.通过CRM系统查询该账号的状态，是否已欠费停机。 d.通过CRM系统查询该账号是否已拆机 e.通过PF系统查询该工单详细流程。是否未过IPTV平台，是否已拆机 （3）机顶盒报用户名不存在或密码错误或0400 故障原因: 该账号密码错误 故障处理： 步骤1：重新输入机顶盒里第二次输入的密 a. 若恢复，则为密码输入的时候输入错误。 b.若仍报错，转步骤2. 步骤2：在PF或者座机电话号码上查询用户的安装密码后，重新在机顶盒第二次 输入密码的地方进行输入。 a.若恢复，则为安装人员搞错用户密码 b.若不能恢复，请转派操作维护中心处理 三、iTV装维应知应会 拨号超时类（1403） （1）用户报1403宽带用户名不存在，分公司在亿讯页面上或打10000已验证该账号密码正确的前提下。 故障原因: 由于网络原因到亿讯平台认证失败。 故障处理： a.查询用户在亿迅系统中的产品类型是否正常（按公司相关部门要求，对应ADSL、LAN、IPTV有不同的VLAN规划，如果用户所使用的产口类型所在网络使用的VLAN不是按公司相关要求设定，用户将不能上网）。如果查询正正常，转步骤2.如果不正确，联系二级网管进行处理。 b.检查MODEM里是否有PVC8/83的配置。如果配置正常，转步骤3；配置不正常，则重新设置PVC8/83。 c.根据亿讯的日志查询功能和话单清单排查认证失败的其他问题。如载波丢失，则判断为用户线路质量问题。如无法处理，请联系操作维护中心根据后台日志排查。 d.如果亿讯的后台日志无该账号的认证记录，则可能为机顶盒原因导致认证消息没有发出。请更换机顶盒解决。 （2）用户报1404网络连接超时（华为机顶盒报0030） 故障原因: 二层链路未通 故障处理： 步骤1：建议用户先重启MODEM和机顶盒（应先打开MODEM再打开机顶盒），查询是否故障依然存在。 a.如果故障消失，则可能是MODEM或机顶盒长时间使用故障导致 b.如果故障依然存在则转入步骤二处理 步骤2：询问用户询问用户打电话是否正常 a.如果打电话正常，则转步骤三； b.如果打电话不正常，则为线路问题，向相关部门派单处理。 三、iTV装维应知应会 步骤3：检查MODEM的信号灯是否正常（包括POWERLAN，DSL，iTV等指示灯）： a.如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为MODEM故障建议更换MODEM ； b.如果MODEM同步灯（DSL灯）闪烁，则进入步骤四继续处理； c.如果MODEM的同步灯正常但iTV灯不正常，则进入步骤六继续处理； d.如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤七。 步骤4：检查分离器接法是否正确；建议用户拔掉所有没接分离器的分机或用总线接MODEM测试。 a.如果MODEM同步灯正常且可以正常收看，则指导用户正确连接分离器等； b.如果MODEM同步灯仍不正常，则转步骤五继续处理； c.如果MODEM同步灯正常但不可以正常收看iTV，则进入步骤七继续处理。 步骤5：利用分公司ADSL网管系统，查询DSLAM板卡及端口数据是否正常并做端 口的激活操作 a.如果激活后可以同步且能正常上收看iTV，故障原因为“端口故障”； b.如果重新激活端口后仍不能同步，向分公司相关部门派单处理。 步骤6： a.指导用户检查