连锁门店服务管理概述.ppt

第四章 连锁门店服务管理 ;;第一节 门店服务规范;;三、商品质量标准规范;四、服务人员行为规范;（二）仪态规范;（三）商场内的禁止行为;五、服务语言规范;（二）待客规范;六、商品退换制度;第二节 顾客服务部工作流程;一、收银营业中的工作流程 ; 收银流程: 1.准备工作 2.收款细则 3.收银员收银过程标准;二、存包处工作流程 ;三、退换货工作流程 ;四、手推车管理;五、赠品发放管理;六、广播中心管理;第三节 顾客投诉处理;;对商品的抱怨;对服务的抱怨;对安全和环境的抱怨;设施不当;;五大原则:;“CLEAR”方法的五个步骤 ：;;第四节 顾客服务质量评价 ;顾客满意调查步骤; 二、神秘顾客方法;神秘顾客调查方法的优缺点; 神秘顾客方法与传统调查方法之比较;神秘顾客调查对服务质量管理的作用;调查内容: ;;三、改善服务质量管理 ;