销售管理第九章概述.pptVIP

销售管理;第九章 客户关系管理;第一节 客户关系管理概述;二、客户关系管理的内容 客户的识别——客户信息的收集、分析、交流和管理? 服务人员的提供? 市场行为的管理? 信息与系统管理 ;;;三、企业实施CRM系统应坚持的原则 转变传统管理观念 合理调整组织结构 实施业务重组 获得高层领导支持 派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM 建立适合本企业的CRM系统，不求大而全 利用适用技术，不求顶尖技术;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;四、客户数据库的建立 1．前期准备 成立项目小组 配备相关人员与设备 贯彻数据库营销理念 2．数据库开发设计的步 数据库结构创建 个人客户字段：姓名、年龄、性别、职业 单位客户字段：单位名称、地址、电话、传真 数据库特性设计 数据处理能力、数据安全性、故障应付能力等;二、客户数据的分类与整理 依据细分市场的原则对客户资料进行分类 性别 年龄 职业等 对新采集到的数据进行整理 更新数据 ;;第二节 挖掘客户价值; “二八原则” 企业80％的利润来自20％的客户； 企业80％的麻烦来自20％的客户； 企业付出80％的时间只带来20％的优质服务； 为此，要划分出不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等不同，对其采取不同管理方法;第二节 挖掘客户价值;;第二节 挖掘客户价值;第三节 客户数据库与客户挖掘;第三节