客诉处理与预防之优质服务概念.ppt

《客诉处理与预防》 ; 顾客的投诉是最好的礼物！ 顾客的投诉是最好的声音！ ;《客诉处理流程》培训教材 ;二、顾客电话投诉处理流程: 顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机) 接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名) 可自行处理即当时回复 不可处理 回复内容记录在顾客投诉记录 当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签 并加盖限三日内处理章(周六、日交客服 字后交店总审阅,由店总助理 经理)追踪 ↓ 汇总并存档 ↓ ↓ 可及时处理 涉及其它课中事务 了解原因 转交相关课课长 回电顾客并解释道歉 调查事由 聆听意见与建议 ↓ 记录于客诉单并签名 致电顾客解释并道歉 ↓ ↓ ↓ 无法处理,上 交于客服经理审核签名 将处理过程及结果作记录、签名 报客服经理,  ↓ 由客服经理 返交于客服助理 出面解决 由客服助理复查、签名 ↓ ↓ 处理结果 交于客服经理审核、签名 做好记录