呼叫中心知识库解决方案概论.pptx

呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核 心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承 担着把产品和服务相关的信息传递给，同时又要 把的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从 这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机 构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心 业务素质、服务质量、满意度提升的关键指标， 从单纯的人员素质转变为知识利用。;其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新;西都有瘾，既是糖水，也无须矜持，大杯小盏的几轮;其二、人员类困境;西都有瘾，既是糖水，也无须矜持，大杯小盏的几轮; 正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单 靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然 这要从管理上找到办法去支持员工。;西都有瘾，既是糖水，也无须矜持，大杯小盏的几轮;要在管理上做文章。;西都有瘾，既是糖水，也无???矜持，大杯小盏的几轮;心的业务，应对面临的压力和挑战。;西都有瘾，既是糖水，也无须矜持，大杯小盏的几轮;席、二线人员、HelpDesk、专家等实际中产生的 知识；外部获取的竞争情报知识等等。沉淀：积 累沉淀在呼叫中心的业务环境中，供大家共享。 优化：全体参与，在呼叫中心业务实践中形成共 识，并经审批确认。应用：应用到实际呼叫业务 中去，创造实际价值。创新：呼叫中心集体的、 系统的改变方式方法，呼叫业务获得本质提升。;西都有瘾，既是糖水，也无须矜持，大杯小盏的几轮;航工具，如：知识地图、知识之间的关联链接等。 第三，满足员工的培训和快速提升的需求。对于 生产高新技术产品的企业，他们必须面对越来越 快的产品更新换代；而对于生产多种功能的通用 产品的企业，他们又必须面对产品可能问题的复 杂性和多变性。所以员工培训已经成为呼叫中心 成功的关键因素，呼叫中心知识管理系统应具备 支持员工培训的技术手段和组织制度保障。;西都有瘾，既是糖水，也无须矜持，大杯小盏的几轮;结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升 呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心 竞争力的软件系统。Kmpro 系统全面支持呼叫中 心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从 知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的 版本，并成功的支持了金融、电信、网通、旅游 等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的 技术解决方案。根据以上目标和应用需求， KMPRO 呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和 技术参数要求：;西都有瘾，既是糖水，也无须矜持，大杯小盏的几轮;激发知识的创新与沉淀，发挥群体力量与智慧。 4.知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很 快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。5. 知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索， 支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速 找到信息。支持搜索联想词、搜索纠错、高亮关 键词、多关键字组合搜索等众多功能。定位速度 在 0.1 秒，可以在第一屏可以获得准确知识结果。 6.知识激励体系，实现了积分量化管理，坐席用 户在知识库阅读、评论、反馈问题、回答问题等 等都会获得相应积分，可以用积分兑换小礼品、 休假、培训等机会，也可以利用积分晋升不同的;西都有瘾，既是糖水，也无须矜持，大杯小盏的几轮;知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不 同的权限和内容。权限管理子系统，能够定义用 户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥 有不同的权限，保证系统的文件安全性。13.实 现与流、坐席系统的集成与整合，用户统一认证， 数据进行交互，工单可转化为知识，在其他系统 可以调用知识库内容，将知识和话术推送到具体 业务流程环节，帮助坐席更为轻松应对问题解 答。