业务管理程序.doc

时 代 语 言 培 训 中 心 Times Language Training Center 业务管理程序 文件编号目前版本制（修）订单位MP-YW-011．0市场部首发行日期最新修订日期发行编号2005年7月25日年 月 日核　　准审 查制（修）订修改履历：序号修订日期修订原因修订内容修订人     1.目的：规范业务开发（包括合约审查）办法，提高业务开发能力并使客户满意。 2.范围：适用于本公司业务开发（包括合约审查）过程。 3.权责： 3.1市场部：市场开发、合约审查；广告策划、组织公开课、派发宣传单、和教育部门或媒体共同组织英语竞赛或晚会、组织英语俱乐部等宣传活动。 3.2教学部：协助市场部拜访客户、了解培训需求、安排水平测试、编班，制定培训方案，负责培训客户。 3.3客户服务部：签约后，负责与客户联系，跟踪课程执行情况；培训中期及结束后，给予客户课程的进度报告、每月的出勤率记录、学生对课程的评估及教师对学生的表现评价、考试成绩报告等服务；组织各种学员活动。 3.4市场部主管：合约核准。 4.定义： 4.1 A类客户：近期（1-2月内）将决定由哪家培训机构培训的公司或个人。 4.2 B类客户：有意向，但具体时间未定者。 4.3 C类客户：没有计划者。 4.4 D类客户：已与别的培训机构签订培训合约者。 5.作业方法： 5.1公司课 权责单位作业流程作业说明表单/记录市场部收集资料 市场部负责收集电话黄页，各种本地公司名录、英语俱乐部会员资料、展览会参展商名录等。市场部电话开发 业务人员每天依据以上原始资料，打电话联系。电话开发记录市场部整理资料 初步将客户分类（A、B、C、D）。市场部拜 访 携带中心简介、名片、课程简介、教师简历、培训案例介绍。 整理拜访记录，充实客户资料。 确认客户类型（A、B、C、D类）。拜访记录市场部 教学部送培训方案 市场部根据拜访记录、客户资料及公司培训需求为客户量身订做培训方案。 若有困难，可请教学部派教师协助。培训方案市场部A类客户由市场部主管一起前往，若有必要，则请教学主任一同前往。市场部A类客户，每周电话追踪不少于二次； B类客户每周不少于一次。教学部 市场部在有同业竞争的情况下，由教师到客户处作演示课，展现中心的专业实力和服务的价值。市场部接洽和约 审查合约 合约修改 核准 培训 合约更改 完成培训 再拜访 追踪 演示课 市场部与客户洽谈并接收合约。合约书市场部 教学部 财务部由市场部组织对合约内容进行审查，确定中心有履约能力。市场部合约若需修改，由市场部通知客户，并达成一致。市场部主管合约由市场部主管核准。教学部 客服人员 市场部教学部主任针对培训工作特点，根据教师专长和教学时间，安排合适的教师或组成培训小组进行培训。 给予客户课程的进度报告、每月的出勤率记录、学生对课程的评估及教师对学生的表现评价、中期考试成绩报告等服务。 市场部定期组织各种学员活动（如：俱乐部活动、户外活动、各种兴趣小组活动），满足学员学习需求的多样性。Attendance Sheet市场部若客户提出修改合约，应对修改部份再做审查。 经修改后的合约应通知相关单位和客户。教学部给予客户课程的整体进度报告、总出勤率记录、学生对总课程的评估及教师对学生的整体表现评价、期末考试成绩报告等服务。Final-term Report客服人员后续服务 了解客户新的培训需求信息或对不满意的培训进行补课等。5.2公开课 权责单位作业流程作业说明表单/记录市场部收集资料 市场部负责市场调查、学员反馈信息收集、竞争对手经营状况等。市场部 教学部资料分析 市场部定期根据所收集的资料，进行综合分析，作出市场判断，并决定开设什么课程。课程开设建议书教学部课程设置/设计 教学部根据《课程开设建议书》设置相应的课程/设计新课程。市场部市场推广 前台接受关于将开课程的相关培训，包括课程的时间安排、任课教师、课程的目的、费用等。 旧学员的续读调查及对新课程的需求，向旧学员推介将开的课程。 通过媒体(如：报纸等)、俱乐部、各联谊会所/单位等推广将开的课程。Schedule前 台接待学员报名 前台负责接待到中心咨询的学员，详细介绍将开课程的具体情况，安排水平测试、试听，并鼓励学员报名。学员表教学部 前台培训 教学部按照课程的安排给学员授课。 前台对学员的出勤情况进行跟踪，缺勤2次的要打电话了解其缺勤的原因，并