公司工程质量维修流程及管理办法.doc

公司工程质量维修流程及管理办法 为提升公司品牌知名度，及时处理业主房屋质量问题,依据公司与相关参建单位签订的质量维修协议，特制定此办法。 一、业主质量投诉处理工作流程： 1、物业公司客服人员在接到业主质量问题投诉后，首先由物业工程维修部和公司质检组维修工程师去现场进行责任界定，若属于工程质量保修范围内的问题，则由物业客服人员将房屋质量投诉单及电子版现场实况照片转交到公司质检组备案。 2、由公司质检组责任工程师根据房屋质量投诉单,现场核实认定,然后拟定维修通知单 3、公司质检组电话通知责任单位负责人到质检组签字领取维修通知单。或将维修通知单及现场实况照片发至责任方的电子信箱内(两种途径均有效) 4、责任单位在要求时间内维修完毕。维修前将维修方案报质检组审核，经质检工程师签字认可后，到质检组领取维修派工单。维修完成后，请业主及时对本次维修的质量及维修服务满意度签字确认。（表单附后） 5、质检组工程师对责任单位的维修情况进行确认，并联合物业工程维修部（或其它相应专业人员）进行验收，合格后在维修派工单上签字（签字后的维修派工单一式三份，维修现场责任单位，质检组、物业公司各持一份）。 6、公司质检组将维修过的客户质量投诉单反馈给物业服务中心，由物业公司客服人员对业主进行回访、确认，并将回访结果反馈到置业公司质检组。 二、公共部分的质量问题工作流程： 1、公共部位的质量问题由物业公司工程维修部直接给公司质检组提交投诉单及问题清单、电子版现场实况照片。 2、、由公司质检组责任工程师根据投诉单,现场核实认定,然后拟定维修通知单，并制定维修方案。 3、公司质检组电话通知责任单位负责人到质检组签字领取维修通知单。或将维修通知单及现场实况照片发至责任方的电子信箱内(两种途径均有效) 4、责任单位在要求时间内维修完毕后应认真如实填写维修派工单 (维修前到质检组领取维修派工单) 。 5、质检组工程师对责任单位的维修情况进行确认，并联合物业工程维修部（或其它相应专业人员）进行验收，合格后在维修派工单上签字（签字后的维修派工单一式三份，维修责任单位，质检组、物业公司各持一份）。 二、管理办法： 1、各责任单位需对安排的维修负责人出具书面委托书，未出具委托书者质检组将直接与责任单位项目经理联系。 2、质检组与物业服务中心在交接质量投诉单时应详细注明交接人及交接时间。（详见表单） 3、质检组接到质量投诉单，必须于当天下发维修通知单（维修联系单需注明详细的质量问题、维修完成时间、未按期维修的处理办法。详见维修通知单）。 4、维修通知单由公司质检组统一进行编号，要确保每单一号，不得出现重复编号。编号格式为：ywzj wxtzd---xxx。并且按小区、楼号分别整理存放。 5、质检组在电话通知时要做好电话记录，详细记录电话通知时间及通知到的责任人。（发电子邮件时注意发送信息保存） 6、责任单位维修负责人在接电话通知后48小时内，未来领取通知单或在电子信息发出48小时后没有反应，视为同意公司安排第三方维修，同时认可由此所发生的一切费用。 7、若因责任单位的维修质量问题造成客户二次投诉的，责任单位必须在接电话12小时内赶到，安排维修。否则公司有权安排第三方维修，责任方承担所生的一切费用。 8、若遇紧急（或特殊）情况，如水管爆，大面积漏水或由质量问题所引起的其它紧急特殊情况，质检组自接到物业的通知或投诉后，有权先安排第三方进行抢修处理，先行排除险情，防止事态进一步扩大。同时依照上述维修程序通知责任单位，责任单位接通知后，须在1小时内给予回应并赶到事发点。并承认抢险处理事实和费用。 9、相关责任单位在电话通知或电子维修单发出48小时后没有回应或实质性行动，视为同意质检组维修并承认一切费用。 10、凡由公司安排的第三方维修，其验收程序和办法同责任单位。 三、关于业主赔付 1、因质量问题所引起的业主赔付，由业主提出，并提供损失明细清单（有必要还需提供发票）报至现场物业客服人员。 2、由物业核实，拍照片，协商，填写赔付单，签章后，转至公司质检组。（赔付表附后） 3、公司质检组接到赔付单并审核后（损失明细表，现场实况照片），将赔付单发至责任单位电子信箱或电话通知责任单位到公司质检组签字领取赔付单，商量赔付事宜。责任单位48小时内若没有回复或没有实质性的回应，视为同意公司全权处理，并认可处理结果，自愿承担一切费用。 四、维修费用结算 1.维修工程经验收合格后方可进行决算。 2.维修费用总额及明细及时通知责任单位。 3.维修费用原则上每月结算一次。 4.费用标准以市场价格为参考依据进行结算。 五、本办法适用于已交付使用小区，具体解释权归公司质检组所有。 　XXXXXX有限公司 2012年3