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论新渠道背景下的客户服务渠道的融合 随着移动智能终端的不断普及、电子服务渠道的不断成熟及服务内容的多媒体化，客户可以越来越方便的接入企业的服务平台，许多客户服务请求被从呼叫中心分流出来。以移动智能终端等为代表的新渠道的加入，为呼叫中心的发展带来了新的机遇和挑战，同时也提出一个问题：在新渠道背景及呼叫中心营运成本不断上升的今天，以人工电话呼入服务为主的客户服务中心，未来的路在何方？ 1．远程服务渠道的新定义 从广义的角度讲，客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括营业厅及实体的客户服务中心等，而传统的远程服务渠道主要是指以提供电话、短信、邮件等服务的远端客户服务中心，相比实体服务渠道，远程服务渠道具有跨越距离、单通服务成本低、接入方便的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础，伴随着移动智能终端的普及，以移动应用程序、SNS、微博等为代表的新媒体的兴起，以及智能语音识别等技术的成熟，远程服务渠道又增添了许多新的内涵。 新的服务载体 在电脑和传统的功能手机普及的后PC时代，以方便移动与携带、方便加载应用程序为特点，以智能手机和平板电脑为代表的移动智能终端开始逐渐普及。 根据相关的报道，2011年中国城市智能手机普及率已经达到35%。 移动智能终端的兴起，使得客户可以更加方便通过移动浏览器、加载企业平台的应用程序、微博、SNS（QQ、人人、飞信、MSN）等访问企业的客户服务平台，为企业的服务提供了更多的服务接入口和服务分流方式。 新的服务入口 以移动智能终端为载体，新的服务接入口大致可分为以下几类： 1、加载企业服务平台的移动终端应用程序，如中国移动、携程、七天等都推出了加载企业服务或业务平台的移动终端应用程序。以安吉星为代表的汽车类客服中心，还通过移动车载终端，将物联网、呼叫中心等整合在一起，为客户提供全方位的车联网服务。 2、微博。微博已经成为一种社会现象，据统计2011年中国微博客户数达到2.5亿，企业、政府和机构都加入到微博的行列，开设了许多的微博服务平台。 3、网站。在门户网站是已经普及的今天，适合移动终端展现的客户服务门户及BBS客户互助论坛正逐渐兴起。 4、基于SNS的服务入口。如QQ人工服务、智能机器人客服。 5、基于语音识别技术的智能IVR，可以帮助拦截很大一部分的客户服务请求。 6、远程视频客服。 新的服务内容 传统的远程服务渠道主要提供人工语音和文字（短信、邮件、传真）服务，新渠道的特点之一是服务内容的多媒体化：如图片、视频、智能IVR语音等。 渠道偏好与渠道融合 新渠道和传统的远程服务渠道各有特点，相比呼叫中心等传统远程服务渠道，新渠道具有服务成本更低、服务不间断性、利于展现、快速反应、服务效率高等优点，但是在这场渠道的竞赛中，最终的决定权在于客户，在于客户的渠道使用偏好。 呼叫中心相比新渠道具有不可替代的优势，从长远来看，虽然大量的服务请求会从呼叫中心分流出来，呼叫中心仍然不可能被完全替代，新渠道与呼叫中心等传统远程服务渠道之间的融合与竞争并存将成为未来的趋势。 在新渠道背景下，多终端、多入口接入企业的服务平台，为体现企业服务的一致性，企业建立统一的客户服务平台成为必然的要求，企业也需要根据自身的业务的特点做好相应的渠道规划。 渠道偏好 相比较传统的呼叫中心，新渠道具有许多的优点，但是新渠道能否被大量应用的最终决定权在于客户，客户的渠道偏好决定了各渠道的接受程度和访问量，决定客户渠道偏好的因素有： 渠道特性 1、渠道的展现特性：适合多媒体的展示，还是文字展示，还是人与人的语音交流。 2、渠道差异： 功能差异：渠道之间存在服务功能上的差异。如客户可以通过网站进行话费充值，但是呼叫中心客服热线不可以。 激励差异：同样功能之下不同渠道之间存在优惠或者激励政策的差异。 渠道的获取成本 渠道的获取成本是指客户为接入该渠道而需要付出的时间、金钱和心理成本，而渠道的获取成本很大程度上取决于企业各服务渠道的分布密度和便利程度，当客户只需要利用随身的手机和一分钟时间就能解决问题时，肯定会转向呼叫中心而不是去网上花费更多的时间从众多的信息中筛选自己的答案；当客户需要半个小时才能接入呼叫中心的服务热线时，网络电子渠道就变的更有吸引力了。 客户对于渠道的知晓和熟悉程度 客户对于渠道的选择还取决于客户对于渠道的知晓程度，而这又主要取决于客户的层次和企业对于服务渠道的宣传。 客户使用习惯 客户一贯的渠道使用习惯也会影响客户的服务渠道选择的决策。尽管热线难打，网站、移动终端等电子渠道更加方便快捷，但是消费者仍然偏好通过电话来来解决服务疑问。消费者的习惯养成需要时间，同时也取决于电子渠道等低成本渠道的宣传和渠道引导，逐步改变客户的使用习惯。 渠道竞争 尽管呼入型呼叫中心的经济增加值（EVA）的核算一直是一个