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话务预测及话务管理 【课程系列】： 【课程名称】：话务预测及话务管理 【授课对象】： 【授课方式】： 【课程目标】： 【课程简介】： 介绍话务预测方法，和话务分流方法，以及各种话务应对策略。 【授课讲稿】： 在课程开始前先和大家聊聊《易经》，大家都知道《易经》是我国一部最古老而深邃的经典，是华夏五千年智慧与文化的结晶，被誉为“群经之首，大道之源”。在古代是帝王之学，政治家、军事家、商家的必修之术。从本质上来讲，《易经》是一本关于“ HYPERLINK /view/335036.htm \t _blank 占卜”之书，就是对未来事态的发展进行预测。很多人认为这是迷信，其实在日常生活中我们都会做一些预测的活动，如：天气不好时我们出门会带伞，降温前我们会加衣服，我们每天都会看的天气预报，包括一些股市走向、房价趋势等等，人们都是通过预测来决定自己的行为。大家觉得这些是迷信吗？当然不是，事情是客观存在的，迷信的是人而不是事。很多存在的东西都是可以预测和计算的，包括电话服务中心的话务。 我们都知道，电话服务中心的业务分为呼入和呼出两个部分，而呼入和呼出虽然在话务预测和管理上会有一定的差异，但因为呼出在业务规划、项目安排等方面具有更多的主动性，话务影响因素和预测方法相对也较为简单，而呼入话务在预测和管理方面的不确定性更复杂，也更重要，所以我们今天的课程主要是以呼入话务为例，对相关内容进行具体介绍。 一、话务预测 （一）话务预测目的 众所周知，电话服务中心的话务量是一个不稳定的量，这个量会随着季节、月份、天气、白天、夜晚等等许多因素的改变而改变，而电话服务中心的运营必须结合话务量不断的变化而变化。举一个很简单的例子，某一个电话服务中心上午10：00是话务高峰时段，而晚间10：00几乎没有话务量，那么两个时段肯定要安排不同的人数，上午人数多，晚间人数少。如果总人数不变，两个时段安排的人一样多，就会出问题。找到话务量变化的一定规律，提前对可能出现的话务量变化做出安排，做到未雨绸缪，就能提高电话服务中心运营的效率。 话务预测是为了通过对不同周期话务量变化的规律及发展趋势进行系统分析，这样不仅能及时了解业务发展趋势，对未来话务量进行科学地预测，也为话务管理、资源配置、排班等运营管理工作提供了依据，从而确保电话服务中心整体运营指标（如人工接通率、客户满意度等）的达成；滚动进行话务量预测，也是对未来电话服务中心服务能力的科学评估，可以为判断运营过程中出现的异常情况提供依据。 进行话务预测，首先要了解影响话务的因素有哪些。 （二）影响话务的因素 影响话务的因素有很多，基本可分为电话服务中心内部因素和电话服务中心外部因素。掌握各种影响来话量变化的因素及规律，就可提高话务量预测的准确性。 1．电话服务中心内部因素 （1）服务质量 如果一个电话服务中心服务水平很高，一通电话中就能解决客户问题，避免了客户重复来电，那么这个电话服务中心的话务量就得到了有效的控制。反之，将导致话务量增加。因此，人员技能情况、知识库支持、解决问题能力、人员配备等，都影响着话务量。 （2）服务范围和服务规则 当出现服务项目或服务策略的调整或变化，会带来话务量的变化。这点很容易解释，之前我们一直在代理财产险公司业务电话，近期财产险公司自己组建电话服务中心，我们的代理工作即将结束，该工作结束后话务量必将骤降。 （3）渠道交互 各服务渠道的策略及功能的调整，尤其是自助服务渠道调整，都会对电话服务中心的话务量影响，如短信发送情况（数量、频率、准确度）、网上服务功能的调整、自动语音的接受度等。 （4）资源配置 中心内各类系统资源的匹配情况（如电信线路、平台容量、IVR端口、技能设置等），包括各类系统资源的稳定程度，都将对话务量的表现也会产生影响。 及时收集影响话务的因素大大有助于话务预测工作的进行。 2．电话服务中心外部因素 （1）业务规模及结构 公司的客户数量及特征、保费规模、业务结构等，对电话服务中心的业务构成会产生重大影响，因而需要了解公司未来发展战略和规划，特别是业务发展计划等，会对预测特定阶段话务量产生重大影响。 （2）业务活动 公司根据业务需要经常会进行宣传、促销、新产品的推广等市场行为，将会影响到该时期客户的活跃度以及关注点，从而影响电话服务中心的话务量。因此，公司的业务活动的执行的力度、宣传推广的力度、覆盖的范围和持续的时间，以及社会的反响等，都是预测该时间段内的话务量的重要因素。例如，公司推出某种最新理财产品，并通过群发短信通知所有客户，那么在短信发送后的短时间内必定会有大量的客户、销售人员来电咨询新产品情况，因为在客户刚接到短信的这段时间，来电量是相当集中的。同时因为是推出新产品，在以后相当长的一段时间仍会有类似电话不断接入，内容包括咨询、查询、预约等等。 （3）业