品质管理体系(最新完整版)教程.docx

质 量 管 理 手 册 （受控状态章） （受控状态章） 重庆同方 批准发布： 0.0 目录 章节号名 称版次号页 码0.0目 录B/01适用范围B/0 2发放范围B/0 3公司简介B/0 41.0质量方针和目标B/0 52.0质量管理原则B/0 63.0组织结构和相关职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0 146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进B/0319.0附 录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关联表B/0389.3物业公司组织架构图B/0另附9.4各部门职能目标B/0另附9.5物业公司核心流程B/0另附 0.1 适用范围 0.1.1本手册的目的： 为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。 0.1.2本手册的适用范围： 建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。 本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。 本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。 本公司提供的服务 ·物业管理服务。 ·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。 3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有： 本公司的质量方针、质量目标。 管理的政策和原则。 质量管理要求以及应用。 各管理过程的相互作用。 0.1.4引用标准、术语和定义 引用标准： ISO 9000 : 2000《质量管理体系—— 基础和术语》 术语和定义： 本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。 0.2 发放范围 0.2.1企业内部 原版：由行政部经理保留电子版本 发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任 0.2.2公司外部 质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。 0.3 公司简介 1.0 质量方针和目标 公司宗旨 为客户提供优质、高效的服务。 质量方针 公司的质量方针是: “……”是对高品质生活方式的概括： 公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。 2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿： 祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。 3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺： 以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。 质量目标 总体质量目标： 以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。 物业管理成本完成公司年度指标。 做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。 全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。 为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。 2.0 质量管理原则 2.0 质量管理原则 在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。 2.1 以顾客为关注焦点 公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。 外部顾客 上一个人—→自己—→下一个人 上部门—→本部门—→下部门 满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。 公司内部顾客 识别顾客的需求和期望 特定顾客的要求 把顾客的需求和期望转化成明确的要求 转化 成相 应的 服务 要求 顾客要求的总体 把顾客的要求转化成 体系要求 再转化成过程要求 2.2 领导作用 公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让