服务经营流程标准化--新人班.ppt

服务经营标准化流程;讲师介绍 孙云霞;目 录; 我们的具体工作;标准化月度运作流程的核心;一、标准化作业流程V1.0—收费;续收渠道发展的必要性;标准化作业流程V2.0—服务;三、标准化作业流程V3.0—价值;亲访;;服务经营标准化的定义;目 录;跨月;;;;;服务经营周追踪重点;目 录;;2、“311”所指“有效拜访” 的含义？;3、“311”所指“1志” 的含义;4、“311”所指“1提交”的含义;每日活动黄金流程;标准化活动管理;目 录;;;串清单： 1、跨月清单、应收清单、分红报告中的，大额客户、同一投保人、同一被保险人、有附加险客户进行分类标注 2、按照客户地址邮编划分，规划好拜访计划;电脑查询： 1、通过电脑查询把投保人、被保险人的所有保单查询清楚，填好保单整理表 2、查询客户在公司的保单其它信息，如：电话、地址、工作单位等等;打电话约访客户： 1、把一周分为三、四个区域约访客户，这样可以集中精力拜访客户，并且可以有效的属员增加拜访量； 2、打电话前的通关演练； 3、按照邮编区域打电话约访客户； 4、上门查找电话不通的死单客户;拜访客户： 一、拜访客户前要先演练，把在拜访过程中可能遇到的问题先解决 二、第一次拜访过程中要做到的几件事： ①核对缴费日期及电话、通信地址 ②了解客户的家庭收入、家庭结构、家庭理财观念 ③通过保单整理表发现客户的保障漏洞并提示客户 （注意：不要推销保险） ④找到下次约见的理由（送分红、送收据、办理保全等）并确定面谈的时间;拜访客户： 三、第二次拜访过程中要做到的几件事： ①了解客户的子女教育、养老、健康、意外等观念 ②通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）激发客户购买意愿 ③客户推介寻求转介绍 ④找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间;拜访客户： 四、第三次拜访过程中要做到的几件事： ①通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）激发客户购买意愿 ③客户推介寻求转介绍 ④找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间;结果： 拜访结果： ①整理客户资料完善客户档案 ②在工作日志中要重点标注下次与客户见面时间和地点 ③拜访中的问题要记录在工作日志 ④在二早会中解决拜访的问题 ⑤售后服务 ⑥做到死单心中有数 ;开心工作