本科毕业外文文献翻及原文(董小勤).docVIP

华北科技学院毕业(设计)论文 第  PAGE 5 页 共 5页 华 北 科 技 学 院 2010 届本科毕业外文文献翻译及原文 文献题目: CO-OERATIVECONOMY SCIENCE 文献作者：Michael potter 发表时间：2010.5 资料出处： 图书馆外文期刊 外文文献:第 41页至第 44页 文献翻译：第 1 页至第 5页 学生姓名： 董小勤 学 号： 200704024223 系(部、院)： 管理系 专 业： 工商管理 班 级： B06-2 指导教师： 刘 伟 2010年6月18日 客户关系管理中的大客户管理 1 简介 在以顾客为导向的营销时代，客户关系管理成为企业的一个重要战略性举措．大客户是企业具有战略意义的客户，对大客户的管理是客户关系管理的重心．本文通过对客户关系管理的界定和管理实务中具体环节的分析，重点探讨大客户管理活动的阶段特征和管理要点，从策略的角度研究大客户管理过程中出现的实际问题和解决建议． 1954年彼得·德鲁克在《管理实践》中写道：“精确地说，企业的目的只有一种：造客户。J’客户是企业存在和发展的基石。争越来越激烈的市场，在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司，如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行，已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出，在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系，给公司经营持续注入活力。 2 对客户关系管理的界定 (一)客户关系管理战略 客户关系管理企业基于波特五种竞争力量模型，以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点，进行客识别和细分，并提供差异化的产品和服务，以发展和保留同客户的关系，进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。 客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指一书出：“战略可以造就出好客户，公司可以影响创些客户的特征使之对自己有利——公司还可在竞以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。 (二)大客户管理的重要地位 大客户场上卖方认为具有战略意义的客户，大客户管理是客户关系管理战略的重点，是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施，大客户在其中的是地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利户的主要贡献力量。公司80％的成长、销售和利来自20％的客户(即我们熟知的-A原则即说明了大客户的作用。这就告诉我们，供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力，一定要区分谁是战略性重点客户，也就是大客户。 什么是大客户?目前，业界普遍认同的一种定义，是指对企业的产品(或服务)需求频某高、需求数量大、利润率高，对企业的经营业能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲，考察和评判大客户的重点，不是其一次购买的数量，而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高，双方的关系就越紧密，对，企业品牌的贡献就越大。 3 如何通过大客户管瑾赢得竞争优势 (一)大客户管理的管理模式。重点在于应商在大客户管理中建立一个高效的工作平 台，以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架如图1所示。(图1) 图一 大客户管理模式框图 (二)建立大客户管理组织．按照帕累托。关键的少数。次要的多数”原理，建立大客管理组织的战略意义就在于；增加供应商的收益，保持供应商的稳定发展：维系客户的忠诚度；利于供应商开展系统化、规范化的管理。际运作涉及供应商组织的各个层面，因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念，积极配合大客户管理组织的工作。 (三)大客户管理的业务流程重点事项．务流程是管理模式的重要组成部分，直接关系到销量和客情。 l、客户管理战略的制定：如分级管理等 2、大客户服务战略的制定：服务创造价值；降低服务成本。 3、订单管理、仓库管理、运输和库存管等。 4、员工招聘与选拔、培训。 5、大客户信息与知识管理(也包括竞争手信息收集与分析；供应商自身资源分析)． (四)大客户管理的绩效薪酬设计 1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核，与企业的关键能力