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对公客户经理国际竞争力塑造 中国建设银行四川南省分行; 　理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培训客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中，你将认识到一个以客户为中心的银行重视营业大厅现场管理，注重依托大堂经理的优质服务与有效管理提升客户服务满意度，促进业务与利润增长，塑造服务品牌效应。同时，服务技能训练、职业素养提升、积极心态建立、职业形象塑造都能帮助你树立信心、创造机会、奠定基础，走向成功。;课程主题;大堂经理工作的核心定位： 大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。 大堂经理的工作目的和价值： 客户的角度 银行的角度 员工的角度;1、客户的角度： 　　　　投诉下降、满意度提高、客户感觉自己很受重视和尊重，有尊贵感。 2、银行的角度： 营业环境变得井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润得到增长。 3、员工的角度： 团队意识增强、有一种成就感、能力得到体现、获得好心情。 ;服务规范即一种标准化的服务制度； 它是大堂经理服务人员按照银行规定的业务操作流程为客户提供满意服务的行为要求； 是对大堂经理服务人员加以规范和服务改善的指南； 是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务人员及其所提供的服务变得有章可循； 是银行服务质量检查评定的依据； 是银行大堂现场管理的重要手法。;;假如你是客户到银行办理业务，你有哪些需求？;事实需求分析表;情感需求分析表;大堂经理综合素质要求 1、心理素质的要求 处变不惊的应变能力 挫折，误解，打击承受能力 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 满负荷情感付出的支行能力—对待每位客户都付出热情与微笑 积极进取，永不言败的良好心态 ;2、品格素质的要求 忍耐与宽容 注重诺言，不失信于人 勇于承担责任，从不推卸 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感;3、技能素质的要求 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达能力 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力;4、综合素质的要求 客户至上的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力;大堂经理“七种本领” 微笑：沟通的前提 语言：适当的时机用适当的语言 观察：眼观六路、耳听八方，时刻关注客户的需求 记忆：客户的名字、背景、工作、资产、相关数据 宽容：不与客户争辩 细心：细节决定成败 关心：关心客户，与客户成为朋友达到“最高境界”;留住客户;;大堂经理的工作职责;分流引导 熟悉各个功能服务区域的服务内容 客户引导区、自助服务区、客户等候区、封闭式柜台 开放式柜台、理财服务 抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧 1、最佳分流引导时机—客户取号前（示意图） 2、一般分流引导时机—客户取号时（示意图） 3、较难分流引导时机—客户排队时（示意图）;最佳分流引导时机服务技巧示意图：;一般分流引导时机服务技巧示意图：;较难分流引导时机服务技巧示意图：;咨询服务 日常业务办理咨询 产品卖点咨询 产品价格咨询;协助服务 特殊群体的协助服务 （《协助需要填单客户到柜台办理交易实战流程示意图》.doc8 《协助不需要填单客户到柜台办理交易实战流程示意图》 .doc9） 特殊业务协助服务(特殊.doc) 内部协调服务 （《大堂管理工作分配流程图》.doc10 《大堂经理离开大堂岗位替补流程图》 .doc11 《大堂经理和客户经理共同担任大堂经理岗位流程图》 .doc 12 《客户经理主动担当大堂经理角色流程图》 .doc13 ）;营业环境管理;一、营业前准备;二、营业中维护;三、营业后小结;大堂经理服务意识和技能提升;（一）主动相迎的最佳时机 当客户长时间凝视某银行产品和服务的资料或图片时； 当客户从注意的银行产品和服务上拾起头时； 当消费者突然止步盯看某一银行产品和服务资料或图片时； 当客户在产品折页展示区寻找银行产品和服务资料或图片时； 当客户与大堂经理目光相碰时。;接待客户主动相迎原则 1、真诚 2、因为客户的购买过程是一种紧张、不安全的心理，唯恐上当受骗，因此需要大堂经理给客户一种安全、可信赖的感觉 3、主动 4、热情