任务5 酒店客人的态度与行为.pptVIP

任务5 酒店客人的态度与行为;任务5 酒店客人的态度与行为;活动一 态度概述;先来问大家几个问题;小问题;态度的含义;一、态度的构成;（一）认知成分;（二）情感成分;（三）意向成分;三种成分;二、态度的特征;（一）对象性;（二）习得性;（三）内在性;（四）稳定性;（五）价值性;你走路会闯红灯吗？;三、态度的形成过程;（一）服从阶段;（一）服从阶段;（二）同化阶段;（二）同化阶段;（三）内化阶段;三个阶段;你走路会闯红灯吗？;四、影响态度形成的因素;（一）个人需要的满足程度;（二）个体的经验;（三）群体的态度;（四）个体的性格特点;活动二 酒店偏好和酒店决策的形成;一、态度与酒店偏好;一、态度与酒店偏好;（一）影响酒店偏好的因素;1、态度的强度;1、态度的强度;2、信息的种类和数量;（二）酒店偏好的形成;（二）酒店偏好的形成;酒店偏好的形成过程;二、态度与???店决策;二、态度与酒店决策; 态度和酒店决策的关系;三、态度与酒店行为;我们来看一个案例;案例一;案例一;案例一;案例一;（一）态度和行为一致;（二）态度和行为不一致;1、态度构成要素之间的矛盾和冲突;2、对同一对象的态度冲突;3、当时情境的影响;4、个体的经验;活动三 酒店客人态度的改变;一、态度改变的形式与过程;（一）态度改变的形式;1、一致性的改变;2、不一致性的改变;（二）态度改变的过程;（二）态度改变的过程;二、影响酒店客人态度改变的因素;（一）态度本身的特点;1、态度形成的时间;2、态度的极端性;3、态度的繁杂性;4、态度的一贯性;5、协调一致性;（二）酒店客人个体的因素;1、个体价值观;2、个体自我防御机制;3、人格特征;4、学识能力;（三）外在因素的影响;1、信息的作用;2、团队内部的影响;3、群体的影响;三、改变酒店客人态度的策略;（一）更新酒店产品;（二）加强酒店产品的宣传;1、重视宣传方式;2、要有针对性;2、要有针对性;2、要有针对性;3、把握宣传技巧;（1）不断缩小态度差距;（2）把握宣传的时机;（3）做好信息的组织;（4）说服者的影响力;（三）引导人们积极参加酒店活动;*;