终端形象规范--服务礼仪规范汇编.ppt

赢在服务 和服务理念;本课的目的;;服务是永远可以竞争下去的东西;服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业； 对于顾客而言，是一种感受，一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须使客人充满美好感受的消费经历！ 不同时期的好服务表现 规范化、程序化、标准化 个性化、异质化、多样化 艺术化、表演化、人性化;只有做到优质服务我们才有赢的机会 优质服务的四个步骤 第一阶段：当你向客人显示一种积极热情的态度时 第二阶段：当你识别出客人的需求时 第三阶段：当你满足顾客的需求时 第四阶段：当客人成为你的回头客时，你成功了;关注和认知顾客;关注顾客 一切以顾客为关注焦点 重视服务环节的过渡，全体服务者们共同管理顾客的全过程经历 精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动 顾客需求 友好——通常和被受欢迎的礼貌成都联系在一起 重视——顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样 公平——对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上 选择——顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求 理解——顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断 信息——顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程 ;出色的服务不是将一件事做好一千次。而是做好千分之一件事 ★员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请游客再次光临。 ★每一位员工应该想方设法精心创造出使游客享受其热情服务的氛围。;服务是一种感觉，卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好。卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题，卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。;服务理念 超越自己的核心;什么是服务理念？;服务的现状;培训服务的意义;如何正确认识服务？;服务理念培训如何进行？;我们服务的战略定位;服务的基本元素;“全心全意”的服务理念;服务提升的方式;服务的技巧;企业的四个“现代化”;文化的差异带来服务的差异; 服务的“蝴蝶效应”;服务的重要性;服务的境界;什么是用心服务;礼貌服务的基本要求是什么？ ●主动、热情、耐心、周到;待客服务“主动”要求标准 不分客主，一样照顾 不论闲忙，待客不误 不嫌麻烦，方便客户 不怕困难，优质服务 待客服务“热情”要求标准 待客礼貌，面带微笑 态度和蔼，不急不躁 语言亲切，积极关照 工作热心，照料周到 待客服务“耐心”要求的标准 面色和善，态度安详 客多人杂，安排不乱 百问不烦，百答不厌 遇事不急，处理果断 待客服务“周到”的要求标准 一视同仁，打开诚恳 安排细致，有条不紊 想在前面，服务热心 照顾周全，达到标准;服务员应具备什么样的精神面貌？ 要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏；要表里如一、襟怀坦白，不故作心机，故作老练；要热情，充满青春的活力、具有强烈的进取心，不能未老先衰萎靡不振；要像一团火，富于感染力，使周围的人能够从你身上得到启发和鼓励；要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼，要精力充沛，保持敏捷的??脑，始终如一，不能因疲劳、挫折而影响情绪。 ;●服务员应具备什么样的素质 身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广 ●服务员应该怎样淡妆上岗 化淡妆以自然亲切些为好。即：淡妆粉底看肤色，描眉补缺别造作，眼影淡抹露神采，腮红薄匀铺柔和，妆好清淡扑面粉，唇红适度要掌握。;服务中做到四不计较;请牢记服务理念20条;请牢记服务理念20条;