关注顾客需求讲课.ppt

项目二 顾客至上—诠释服务意识任务一服务基础 关注顾客需求;如何理解“顾客至上”;如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错 ; 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 ;服务意识的含义 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 ;任务一 服务基础 关注顾客需求;优质服务的具体表现;快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 对客一视同仁 ;为什么要提高服务意识;如何提升服务意识;微笑的态度;因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分;一、充分调查并了解顾客合理的需求; 思考： 1、钟女士的需求是如何被了解的？ 2、员工又是如何为客人提供服务的？ 3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？;清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤。 优秀的客房服务员该怎么做？ ;早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折 叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是 23℃。 作为优秀客房服务员的你，会怎么做？;三、按照“以人为本”的原则提供服务;我们应做到;适当特征 ;四、认真对待并妥善处理客人的投诉;一个投诉顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持关系。 ;一个满意的顾???;耐心倾听;四个原则;案例案例——MORNINGCALL惹的祸; ;课堂小结：如何关注顾客需求？;作业:服务礼仪练习册 项目二·任务一 关注顾客需求（P20-P24）明天早自修下课交;