旅行社老年旅游服务规范.docVIP

旅行社老年旅游服务规范 　　1　范围 　　本标准规定了老年旅游服务要求，包括旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等内容。 　　本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。 　　2　规范性引用文件 　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 　　GB 16153 饭店(餐厅)卫生标准 　　GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 　　3　术语与定义 　　下列术语和定义适用于本文件。 　　3.1 　　老年旅游者 elderly tourists 　　年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。 　　3.2 　　老年旅游产品 tour products for elderly people 　　旅行社根据老年旅游者的旅游需求特点，专门为老年旅游者组织与开发的包含交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务在内的包价旅游???品。 　　3.3 　　随团医生 tour group doctor 　　指为老年旅游者提供保健知识、紧急救助、非处方药建议以及协助医生救治的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证。 　　4　旅游产品要求 　　4.1 旅游景点、活动的安排 　　4.1.1 应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动，不应安排高风险或高强度的旅游项目。 　　4.1.2 宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点。 　　4.1.3 宜在人群密集度较低、容易管理的区域安排自由活动。 　　4.1.4 宜安排乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具。 　　4.1.5 连续游览时间不宜超过3小时，可安排一定时间的午休。 　　4.2 行程的安排 　　4.2.1 整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间。 　　4.2.2 结合旅游目的地时令特点，宜选择适合老年旅游者的季节和天气出游。 　　4.3 地接社 　　4.3.1 组团社宜选择具有老年旅游者接待经验的地接社，地接社应具有诚信与履约能力。 　　4.3.2组团社应要求并监督地接社充分了解接待计划，充分了解行程中的各项安全措施、安全保障能力和安全要求，发生意外情况时有应急计划与解决对策。 　　4.3.3 组团社应要求地接社对地陪提出老年旅游服务要求，以确保其服务达到所需品质。 　　4.3.4 组团社应定期进行地接社的筛选与优化。 　　4.4 交通工具 　　4.4.1 乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺。 　　4.4.2 宜选择老年专车、专列(专厢)、包机、包船等交通方式。 　　4.4.3 客车座位安排应适度宽松，宜保持15%的空座率。 　　4.4.4 应要求客车承运单位安排拥有至少5年驾龄、具有熟练驾驶经验、驾驶平稳的客运司 　　机。 　　4.4.5 客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。 　　4.4.6 应选择客车设施和服务符合GB/T 26359规定的旅游客车承运商。 　　4.5 饭店 　　4.5.1 宜选择噪音小、隔音效果好的饭店。 　　4.5.2 宜选择有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下楼层。 　　4.5.3 宜选择距离医院或急救中心较近的饭店。 　　4.5.4 宜选择具有无障碍设施的饭店。 　　4.6 导游/领队 　　4.6.1 应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。 　　4.6.2 导游和领队应接受过老年旅游服务技能的相关培训，掌握老年心理保健、老年健康管理等相关知识。 　　4.7 餐厅 　　4.7.1 应选择卫生标准符合GB 16153规定的餐厅，宜选择具有接待老年旅游者经验的餐馆。 　　4.7.2 团队餐食应在充分考虑老年人饮食特点的情况下，安排当地的特色餐饮。 　　4.7.3 应考虑老年旅游者的特殊需要，提前为有饮食禁忌的老年旅游者安排特殊饮食。 　　4.8 购物安排 　　如果老年旅游者有购物需求，应选择货真价实、服务质量较高的购物场所。 　　4.9 自费项目安排 　　旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目。 　　4.10 旅游保险 　　组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障。 　　5　旅游者招徕 　　5.1 产品咨询服务 　　5.1.1 应耐心、详尽解答老年人的问题。 　　5.1.2 应提供有关旅游产品内容、价格的详尽书面材料，书面材料的字号、字体要适合老年旅游者阅读。 　　5.1.3 应根据老年旅游者的生理特点推荐适宜的旅游产品，并向老年旅游者说明某些旅游活动对身体条件的限制性要求。 　　5.1.4 可在网上开辟老年旅游