呼叫中心——班组长能力与提升(分享)讲课.pptVIP

班组长能力分析与提升我们一起学习一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带管理的基本概念管理的基本概念管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。——亨利·法约尔（HenriFayol)，1916年，《工业管理与一般管理》计划：确立目标、制订行动方案，着眼于有限资源的合理配置；组织：组织设计、人员配备、权力配置，着重于合理的分工与明确的协作关系的建立；领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握；控制：检查和监督，着力于纠偏。管理者的作用所谓TEAM：Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多群体团队管理者的方法转变1.在工作内容上，2.在实现方式上，3.在工作方式上，4.在人际关系上，5.在目标上，6.在工作力度上，7.在管理方式上，从做业务到做管理；从野牛型到野雁型；从个性化到组织化；从感情关系到事业关系；从个人目标到团队目标；从守成到变革；从指挥到授权；管理的方法和方式四项职业准则在职权范围内做事（不要越权）你的职权基础是来自于上司的委托或任命你服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）你是上司的代表，你的言行是一种职务行为管理的方法和方式认为自己是员工的代表，自己的工作就是为员工负责与领导进行抗争在公司或部门久了，就“我的地盘我做主”在下面说公司坏话，以关系远近亲疏来处理工