美菱品质服务产业化.docVIP

冰箱品质服务 美菱追求公平 ——打造美菱连锁化、产业化的金牌服务网络 品质服务是2011年我们营销工作的核心，是我们实现660万台营销目标的根本手段，品质服务的战略思想应贯穿在我们营销工作的每一个细节中，但品质服务由营销人员来做既不专业，也无法提升品位。目前品质服务既是我们的短板也是我们的机遇。 连锁化、产业化有多层含义：一是指品质服务的模式由企业部门转变为实业公司按市场规律来进行品牌化运营；二是品质服务由部门职能转变成为美菱公司新兴产业来运营；三是指作为一个专业家电综合维修服务提供商在全国实现连锁化经营。 一、品质服务现状 目前国产品牌家电的专业维修服务机构数量非常有限，维修市场被大量水平不高的维修点所占据。很多小维修企业中服务的专业化程度很低,同一件产品反复维修的情况非常普遍。 据了解,目前我国成规模的大型家电维修机构很少,有一些是从家电品牌剥离出来的维修部,而大部分特约维修店，仅几十个平方米的店面,更有些根本没有固定场所。目前居民家庭的家用电器拥有量处于不断增加和更新的局面，新型的、科技含量高的家用电器已经逐步进入普通百姓家庭，家电维修服务的市场需求也呈现出旺盛的增长势头。用户对服务需求越来越高，范围越来越广。可以预见，家电领域的下一轮竞争将在维修服务领域展开。伴随我国经济的不断发展，中国家用电器维修市场将进一步呈现“产品差异缩小、服务差异拉大”的趋势。 美菱品质服务虽然具备统一的服务标准体系，但是在特约维修点执行时，走样很大，品质服务也还是维修保障。品质服务需要消耗大量的营销资源（人力、物力），显然仅有营销人员来做不够专业化，也难以大规模开展。 二、品质服务连锁化、产业化的意义 1、市场需求巨大（包括美菱自身的需求） 统计显示，中国家电维修市场发展前景十分诱人。据调查，一般企业每年的售后维修费用要占到企业销售额的1.5％~3％。预计，2010年我国家电市场规模突破10,000亿元，则售后维修服务业的规模的起点是150—300亿元。商家和厂家的售后服务中心仅承担20%的维修量，其余大部分是通过社会其他形式的维修站来承担的。此外还有大量的保外家电需要维修，根据保外保内1:1的比例，全国家电维修市场规模应该在600亿以上。家电维修已有可能摆脱附属地位，成为一支与生产商和经销商三足鼎立的独立力量。其利润率远高于家电制造和销售。维修业极有可能成为家电市场的下一块“奶酪”。 就美菱自身需求来说，如果年销售额50亿，就需要投入5000万的服务费用（按1%测算），加上家电下乡的十年保修基金，足以实现产业化的服务网络的建设。同时美菱已生产销售冰箱28年，已有几千台冰霜的市场存量。 2、市场呼唤专业的品牌服务提供商 随着家电升级换代，中高端冰箱在城市的普及，市场呼唤与产品相适应、与消费者品味相适应的高品质服务。但是目前家电维修市场极不规范，这一方面会影响消费者的利益，另一方面则影响了厂家的品牌形象。而家电维修服务产业化对厂家来讲也可以有更多的选择。美菱如果加入维修行业的竞争，如果将品质服务产业化将有利于维修行业秩序从混乱走向规范。美菱通过创建维修服务品牌，不仅满足了企业自身的需求，也将会推动维修服务市场朝着连锁化、产业化、专业化方向健康发展。 3、提升品牌的市场竞争力 对于家电厂家来说，服务是竞争力的一个重要构成因素。建立完善售后服务体系，提供令消费者满意的品质服务，有利于维护企业声誉，是品牌之本。随着家电行业竞争的日渐激烈，家电售后服务已成为整个行业盈利的新契机；可以预见随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，国内家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将重新洗牌。国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15％上升到目前的50％以上。而在日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。 美菱一直将服务放在国内营销的框架内，客服部也只是公司的一个部门，如今美菱把品质服务上升到战略高度，合资营销公司、事业部制等均将成为美菱实施差异化竞争的重要手段。而原有的服务体系将不再适应未来新的组织架构和经营需要。2011年660万台的目标需要品质服务成为坚实的保障，而品质服务产业化将是必然之路。 三、当前家电售后服务的模式 第一种是由家电企业独立建立自己的售后维修体系； 由企业分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修。这种方式，维修质量高，但维修人员的费用也较高。作为渠道、企业的服务半径不够降低了服务水平。调查资料显示，80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络。 第二种即是渠道商负责提供售后服务； 国美的彩虹服务和苏宁的阳光服务，对于消费者有众多好处。哪里买，哪里负责售后，形成真正的一站式服务。延保服务还被作为商品销售给了顾客。 第三种即是家电企业将其售后维修业务外包给一个地区的特约家电维修点； 由维修网点