周思敏-服务礼仪汇编.doc

PAGE  《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考） 第一讲服务人员应具备的心态 1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？ 服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。 （2）礼仪的三大定义：1、一种日常生活的行为；2、待人处事的态度；3、一种素质涵养的体现。 小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。 2、什么是服务礼仪？ 心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。 3、服务人员应该具备什么样的心态呢？ （1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。 礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。 世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。拿破伦.希尔 为什么要学习服务礼仪：1、内强素质2、外塑形象3、增加效益 服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。 第二讲：服务人员的仪容仪表 2、女士的仪容七大自照： （1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾； （2）轻描眉； （3）化淡妆，施薄粉； （4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；