《顾客关系管理》学员讲义试题.doc

PAGE  《顾客关系管理》学员讲义 一、填空题 说明：请您在观看教学光盘的同时，将下列表述中空格内容填写完整 销售人员困惑的原因：1、销售人员不了解顾客关系的发展阶段；2、不能判断自己与顾客的关系处在哪个阶段；3、找不到具体的方向向更高阶段顾客关系推进。 恋爱关系第一个阶段：陌生人；恋爱关系第二个阶段：朋友；恋爱关系第三个阶段：恋人；恋爱关系第四个阶段：家人。 客户关系发展的四个阶段：1、认识；2、交往；3、信赖；4、同盟。 认识阶段是指：初次接触后，顾客对营销员或者产品留下较好印象，愿意与营销员继续往来。 认识阶段的特征：从警惕转向基本的、外在的、浅层的信任过程。 认识阶段的标志：愿意继续往来。 认识阶段推进关系的行为：收单、电话沟通、初次拜访。 认识阶段的购买决策因素：彼此毫无关系，碍于情面或者试试看。 认识阶??的销售结果：90%情况下无法成交，或者只能卖出小订单或低价产品。 交往阶段是指：顾客多次参加与营销员的个人交往或者了解产品、公司的活动，最后产生对营销员或产品的高度认同和肯定。 交往阶段的特征：从基本的、外在的、浅层面的信任到核心的、内在的、深层面的信任过程。 交往阶段的标志：对营销员的高度认同肯定或者产品的高度认同，并且还能举出具体的理由。 交往阶段推进关系的行为：顾客座谈会、产品服务体验、科普讲座、旅游；吃饭、喝茶等。 交往阶段购买决策要素：考虑顾客自己的短期和直接利益好处；由于相信人而相信产品效果；或者相信产品原理而相信效果。 交往阶段的销售结果：多数情况下能够成交；中等成交量。 信赖阶段是指：顾客通过深层次交往和使用服用产品后，对营销员个人、产品乃至公司都产生了极大信任乃至情感依赖（尤其是营销员个人），甚至为了这种依赖顾客可以在一定程度上接受损害自己利益的做法。 信赖阶段的特征：从单方面信任到人和产品公司的多种信任、确保续购。 信赖阶段的标志：渴望多见面；为卖方做工作甚至善意的谎言。 信赖阶段推进关系的行为：老顾客疗效恳谈会，参观总部或参加荣誉活动，约见顾客家人，公司领导或营销员家人接见，顾客危难时挺身而出。 信赖阶段购买决策要素：考虑卖方的利益好处；感性决策。 信赖阶段的销售结果：多数情况下能够重复续购，持续购买，并介绍他人购买。 同盟阶段是指：顾客通过长期交往与合作后，不但对卖方产生情感依赖，更重要的是双方建立了稳固的利益机制，从而在经济上逐步产生依赖。 同盟阶段特征：从情感依赖到情感经济都依赖。 同盟阶段标志：双方建立了较为明确的利益回报机制。 同盟阶段推进关系的行为：赠送贵重礼品；确定回报机制等。 同盟阶段购买决策要素：考虑双方长远的利益好处；甚至为长远利益可以适当损失短期利益；感性决策加理性决策。 同盟阶段销售结果：顾客只需营销员适当帮助；甚至可以独立开展销售工作；团购、大单。 顾客关系的四个阶段总结： 一、认识阶段：初次接触、浅层信任，不要开单、创造借口、继续交往； 二、交往阶段：多次来往、深层信任，首次开单、把握机会、感动对方； 三、信赖阶段：售后维护、双重信任，确保续购、试探合作、争取转介； 四、同盟阶段：稳固利益、双重依赖，确保转介、事业合作、持续双赢。 二、思考讨论题 “我和顾客的关系已经很好了，但为??么就不转介呢？”请谈谈你的看法。 ·与顾客通过长期交往与合作后，要产生情感依赖，更重要的是建立稳固的利益机制，从而才能在经济上逐步产生依赖。 ·由于顾客关系还没有到达信赖阶段，导致顾客对我们或是产品还不够了解，不够信任。 ·与客户处于信赖阶段，要小心处理客户关系，争取上升到同盟阶段。 ·顾客没有发现对自己的短期利益和直接好处。 “我使出浑身解数来讨好顾客，但为什么他就是不买货呢？”请谈谈你的看法。 ·这是信赖的问题。要让顾客从反方面信任到人和产品、公司的多重信任，可以多多开展老顾客恳谈会、参观总部、或者荣誉活动，约见顾客家人、公司领导接见等。建立了信赖后，多数情况下能够重复续购，持续购买，并可以转介他们购买。 ·这种原因够多了，要么是销售技巧不到位，沟通不到位，要么就是产品知识不够，不能完成从产品原理上了解产品而让顾客对产品功效不够信任转向信任的过程。 ·从认识阶段上升到交往阶段，“感情切入，利益驱动”。 ·营销员不了解顾客关系的发展阶段，顾客只对营销员产生了浅层的、基本的信赖，根本对产品不了解。