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如何培养空中乘务员心理素质 摘要 空乘服务人员的心理素质，是指他们在空乘服务活动中的心理状态和心理特征，它包括空乘服务人员的情感、气质、品格等。空乘服务人员的心理素质如何，对空乘服务的成效关系极大。作为一名合格的空乘服务人员，应具备良好的心理素质，才能使工作顺利进行下去。在某种程度上空乘服务人员的素质影响空乘服务工作的开展，因此，研究空运用心理学原理提升民航服务人员工作质量的研究显得尤为重要。 关键词：空乘；服务；心理学；培养 目录 TOC \o 1-3 \h \u  HYPERLINK \l _Toc29508 目录  PAGEREF _Toc29508 2  HYPERLINK \l _Toc9735 1服务与航空服务  PAGEREF _Toc9735 3  HYPERLINK \l _Toc21963 1.1服务的概念与特点  PAGEREF _Toc21963 3  HYPERLINK \l _Toc30535 1.2航空服务概念与内容  PAGEREF _Toc30535 3  HYPERLINK \l _Toc9642 2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的应用  PAGEREF _Toc9642 4  HYPERLINK \l _Toc12902 2.1服务心理学  PAGEREF _Toc12902 4  HYPERLINK \l _Toc4920 2.2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的运用  PAGEREF _Toc4920 4  HYPERLINK \l _Toc12195 3民航服务人员如何有效地运用心理学的对策建议  PAGEREF _Toc12195 5  HYPERLINK \l _Toc25065 3.1青年乘客独立心理  PAGEREF _Toc25065 5  HYPERLINK \l _Toc10228 3.2儿童乘客好动心理  PAGEREF _Toc10228 5  HYPERLINK \l _Toc9451 3.3老年乘客迟钝心理  PAGEREF _Toc9451 5  HYPERLINK \l _Toc20400 4. 乘务员心理素质分析  PAGEREF _Toc20400 6  HYPERLINK \l _Toc32145 4.1航空站的服务质量及服务人员素质  PAGEREF _Toc32145 6  HYPERLINK \l _Toc28626 4.2航空站设施设备的优缺点，及建议  PAGEREF _Toc28626 7  HYPERLINK \l _Toc21013 5.航空旅客的心理特点分析  PAGEREF _Toc21013 8  HYPERLINK \l _Toc14889 5.1旅客心理的一些特点  PAGEREF _Toc14889 8  HYPERLINK \l _Toc26497 5.2从不同的旅客来判断心理需求  PAGEREF _Toc26497 9  HYPERLINK \l _Toc14381 5.3 了解旅客心理需求  PAGEREF _Toc14381 9  HYPERLINK \l _Toc24506 6.如何提高航空人员的心理素质  PAGEREF _Toc24506 11  HYPERLINK \l _Toc29010 6.1学习旅客心理需求  PAGEREF _Toc29010 11  HYPERLINK \l _Toc25856 6.2应用旅客心理需求  PAGEREF _Toc25856 12  HYPERLINK \l _Toc3337 6.3 摆正心态，做好旅客投诉工作  PAGEREF _Toc3337 13  HYPERLINK \l _Toc22117 6.4丰富针对旅客心理需求的服务技能  PAGEREF _Toc22117 14  HYPERLINK \l _Toc5595 6.5转变服务观念，发挥服务职能  PAGEREF _Toc5595 15  HYPERLINK \l _Toc9481 总结  PAGEREF _Toc9481 16  HYPERLINK \l _Toc28221 参考文献  PAGEREF _Toc28221 16 1服务与航空服务 1.1服务的概念与特点 1.1.1服务概念 国际标准化组织总结服务的不同概念，把服务定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以