微笑服务与接待礼仪培训导论.ppt

微笑服务与接待礼仪 ;;;*;;优质服务的理念;优质服务的理念;优质服务全过程 ;1、精神面貌;（1）职业化眼神 请认真注视对话者的眼睛; 表示尊重、友好、专业、信任 ； 可以更容易听清楚对方的意思，避免误解，提高效率。 ★ 职业化眼神要点： 注视点——对方的双眼 动作要点——微收下颌，眼神温和 技巧1——配合微笑 技巧2——注视“三角区”;;2、仪容仪表 ;;★ 要求女性服务人员带妆上岗，妆容给人清新健康的印象，不得浓装艳抹。 ★ 仪容细节： 个人清洁、气味、头发、眼睛、鼻子、唇部、皮肤、香水 男士：胡子、眼睛 女士：牙齿、亚光的皮肤 ★ 职业着装 男士职业着装规范细节 女士职业着装规范细节;3、服务姿态 ;（2）常用站姿： 在规范站姿的基础上，女士：小丁字步，左前右后，男士：两脚分开，与肩同宽 腹前交叉式 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于小腹部，右上左下，略向内扣 女士握手指，男士握手背，不要夹臂 背后握指式 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于尾骨处，右手握左手 男士握手背，略夹臂;（3）走姿： 身体正直，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。 双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20； 女士两脚内侧成一直线，男士脚尖可略向外； 步幅：脚的1.5倍。 （4）蹲姿： 右脚在前，全脚着地；左脚在后，脚跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑，上身保持直立； 女士两腿并紧，男士可略分开。;（5）基本坐姿： 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅 落座后，收腹立腰 头正颈直，下颌微收，双目平视或注视对方 肩平下沉，双膝并拢（男士略分开，不超过肩宽） 两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部 坐椅子的三分之二 （6）常用坐姿： 男士：基本坐姿基础上，腿略分开，双手掌放在腿上。 女士：基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，前脚掌内侧着地，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌半侧着地，脚跟提起。两脚、两腿、两膝并拢，无缝隙。;;; （10）鞠躬： 女士在腹前交叉式站姿基础上，双手沿腹部略向下移，身体前倾30度； 男士两臂自然下垂，身体前倾30度； 视线随身体下移，面带微笑。 （11）握手： 握手的姿态要明确 两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢、拇指张开； 手指要伸直，要握住对方的手直至虎口处； 要握紧，但不能过于大力； 眼神要接触；;;（12）茶水礼仪 走近客人，轻身说“打扰您了”； 从宾客右侧上茶水饮料，奉上杯垫等； 提供茶水时，茶壶及茶杯柄应朝向宾客方便取用的角度； 送饮品时先女士、后男士； 提供完茶水后用手指示饮品方向，微笑温和地说：请慢用！ 宾客的杯中的茶水还剩1/3时，主动添加。 ; （13）视线服务： 时刻关注客人情况，当发现客人需要帮助时，应先点头微 笑示意，上前询问； 走近客人时步速略快； 走到与客人保持安全距离时停步； 与客人交谈时应上身前倾，表示尊重。 （14）避让礼仪 当客人从前方走来，至相距约2米处，右侧一步，侧身角度为45度 点头致意，面带微笑，柔声问“您好”，客人走过后起身行走。 ;4、服务语言 ;（2）礼貌用语： 说礼貌用语，是职业人应该遵守的职业通则。 礼貌用语可以化解紧张的沟通氛围，减少语言引起的矛盾纠纷。 请、您好、对不起、谢谢、再见 来有迎声，问有答声，走有送声;（3）标准服务语言： 您好，请问有什么可以帮您？ 先生，请这边走 女士，这边请 好的，请您跟我来 前面有楼梯，请小心台阶 我来为您介绍一下好吗 让您不愉快我非常抱歉，希望您能谅解;5、服务语音;改善语音、语调的最好途径：训练 服务语音训练 ： 服务语音给人礼貌的印象 需要有一定的音量 根据客人的年龄 服务语调训练 ： 语调平稳 给人信赖专业的感觉 服务语速训练 ： 保持规范服务语速 根据客人的语速调整 服务语气训练 ： 让对方觉得舒服 让对方感觉受到尊重 ;服务沟通技巧提升;4、表示歉意 为造成的不便表示歉意 道歉时使用“我”而不是“我们” 5、采取行动 （1）如何采取行动： 承诺采取行动 显示出你是熟练的，有权的。 可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作 让顾客了解工作的进程;（2）用优质沟通解决问题 用鲜明的语言，表现专业，避免误会。 如遇客人等