服务培训-1.ppt

服务意识; 每一位员工对待顾客的态度和行为!; 超越顾客期望的三个要素： ;种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运;消 极 心 态;; ;提供卓越服务的关键;刻意保持健康与活力 随时准备和乐意帮助别人 时常奖励一下自己 给自己留点时间;良好的心态对职业成功的影响;四、七大基本服务意识;（二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 ;（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是： 　　　顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 ;（四）、 什么是优质服务 ;（五）、对待投诉的态度 ;（六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。;（七）、服务不满意的计算公式： 1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326 ;客户永远第一 沃乐玛 对客户充满狂热的激情 通用 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品 惠普 以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳 无处不在的客户，无处不在的服务 微软;五、服务意识的心理障碍;　2．担心服务不好 　　这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。 　　另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。 　　记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。 ;　3．担心别人嘲讽 　　如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。 　　其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。 　　话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。 ;　4．感觉心里委屈 　　这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。 　为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。 ;　5．厌恶服务对象 　　喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。 　　这人真麻烦…… 　　这人长得好特别哟…… 　　这人真小气…… 　　不理他了。 　　但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。 　　要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。 　　对你而言，顾客自然是越多越好，你的销售业绩才能越高。 　　不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？ 　　在服务岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。;六、服务十要点;七、基本的服务礼仪;＊着装 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则。 注意面料、色彩和款式三个方面。 ＊头发 整齐清洁，大方