CRM客户关系管理技巧.ppt

CRM客户关系管理;内容提要;客户关系管理知识培训的目的;;市场游戏规则变化;传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念;每天最重要的工作;我们每天最重要的工作;我们每天最重要的工作;我们每天最重要的工作;客户关系管理的起源;客户关系管理的发展;什么是客户关系管理;CRM的核心价值;树立以客户为中心的先进经营理念;建立以客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;构建以客户为中心的量化评估体系;建设以客户为中心的共享信息平台;;CRM为企业带来的帮助;客户关系管理发展趋势;未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……;目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于产品/服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品/服务 日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心;CRM成功实施关键要素;宝供CRM发展历程;门到门运输 仓库管理 老总营销;以“客户价值”为中心（理念） 建立营销队伍 信息共享平台（客户可以查询信息） ;00~01年—业务梳理;01~02年—流程固化;02~04年—系统部署;03~04年——应用培训;系统切换，正式启用 系统应用评估 应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）;进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的文化。;CRM成功实施六步骤;销售物流管理;销售物流管理---销售物流的概念;产品、信息、现金流;销售物流管理---销售物流的概述;销售物流管理---核心流程;销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径;销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径;销售物流管理---销售物流战略;销售物流管理---销售物流战略;销售物流管理---销售物流战略（例子）;销售物流管理---外包（第三方）物流战略;销售物流管理---外包（第三方）物流战略;对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力； 对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源； ;销售物流管理---外包（第三方）物流战略;替代服务;- 全球企业外包物流费用支出(1995-2000) -;一方面,企业重新审视自身的竞争优势。在供应链管理方面,企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变。; 2000 年使用外包物流的企业比例 – ;　;增长25%;- 亚太地区物流外包服务的市场规模(2000-2005) -;;- 中国工业企业期望“外包”的物流功能 -;;;销售物流战略——如何实施第三方物流战略;销售物流战略——选择第三方物流公司的流程;Case Study(案例分析);公司实施 3PL 前的状态：;主要运作指标： 平均库存： 45天 订单完成时间(OTD)： 5天 准时到达率： 90%物流总成本： XX;项目管 理队伍;制定实 施计划;制定实 施计划;制定实 施计划;制定实 施计划;制定实 施计划;制定实 施计划;制定实 施计划;制定实 施计划; ;实施前后的业绩比较：;未来物流行业在中国的发展将会受到四方面影响;物流企业未来成功与否的前提取决于三个方面的因素，但是最终是由服务与成本的综合较量进行决断;中国的物流市场充满巨大商机但未来会发生很大变化 市场规模巨大但目前仍处于分散割据势态，行业整合在所难免 未来的竞争将从现阶段以成本为中心的松散经营模式向以服务为中心的大规模全国性现代化物流经营模式转化 在演变过程中，只有少数极有竞争力的商家会不断扩张而成为行业的领先者 未来领先者不仅需要具备雄厚的经济实力更要求拥有对中国物流市场的实际成功运作经验 目前已有部分行业中的领先者开始积极行动，通过购并和提升信息化管理方式建立竞争优势 要立志成为未来物流行业的领先者，必须制定完善的业务发展计划并对未来资源投入有心理准备 短期内应以建立物流信息平台和降低成本为重心 长期应考虑通过战略联盟等方式以较少资源迅速建立竞争优势;供应商采购与管理---供应商采购;供应商采购与管理---供应商采购;供应商采购与管理---供应商采购;供应商采购与管理---采购原则合法性：供应商应具有法人资格；拥有运输许可权\仓库租赁权；运输商提供相关的证件含“营业执照”、“税务登记证”、“运输许可证”、“法人组织证书”等；仓库出租方要提供“营业执照”、“税务登记证”、租赁证、消防证、“法人组??证书”等。同质低成本：所选择的供应商服务