原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
供应链管理;第2章
客户价值与客户服务;2.1 客户价值概述
2.2 客户价值的影响因素及测量分析方法
2.3 客户服务与客户保持
2.4 客户价值的实现策略
2.5 供应链增值作业管理
2.6 客户服务水平确定
;当前市场的顾客价值;从产品到顾客的转变;1.客户价值的含义：
是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。
企业经营活动的最终成败是由所选择的目标市场的
客户价值水平所决定的。;客户价值的计算：
客户价值=总收益／所有权总成本
客户价值=（服务×质量）／（时间×成本）
企业实现更多的客户价值=竞争优势
;2.客户价值的层面：
匹配需求：提供产品或服务的能力，客户通道
产品选择：产品多样化
价格和品牌：价格范围与机会成本
增值服务：信息获取
关系和经历：开发关系;供应链给顾客带来的价值;3.客户信息采集：
利用客户关系管理系统（CRM），采集最完整，最
真实，最有效，最及时的客户信息。
4.客户信息的使用：
;1.客户价值的影响因素：
外部环境因素
企业自身因素
客户自身因素;2.客户价值测量：
定性测量法：观察法，倾听客户的声音，与客户进行充分的交流和沟通
定量测量法：通过问卷调查
评比量表：例如：你喜欢上市场调研这一门课吗？（请在对应的数字上划钩）
固定数量表
;3.客户价值分析模型：
基于设计价值和期望价值的客户价值分析模型
基于总收益和总成本的客户价值分析模型
;1.客户服务：
任何供应链系统的最终目的都是满足客户需求
客户服务越来越成为企业竞争的重要武器
客户服务的要素
2.客户保持：任何客户战略的首要目标都是增强客户维持
;1.市场驱动的供应链
2.客户市场细分：服务细分
找出在客户眼中关键的客户服务因素
设定客户服务要素的相对重要性
根据服务需求相似性，划分客户群
;3.基于客户价值的供应链策略
供应链改良策略
供应链集中策略
供应链扩展策略
供应链革新策略
;;案例探讨：莱德公司通过物流服务为客户创造价值
文档评论（0）