服务之星评选方案.docVIP

浙江省经贸培训中心 “微笑服务”“操作服务”“管理自我”之星评选方案 评选意义： 服务是酒店产品的灵魂，是酒店生存的生命线。提高酒店服务意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，开展 “微笑服务”“操作服务”“管理自我”之星评比活动，有助于员工形成比、学、赶、帮、超的积极向上的工作氛围，增强员工的服务意识和服务效率，树立优质服务的榜样，为酒店的服务质量不断提高，不断向优质、高效、个性化的方向发展。 评选范围： 全体员工 评选方法及程序： 1、贯彻“客人为中心”的原则，向客人发放宾客意见书，广泛征求客人意见，由客人选取优质服务的员工。 2、由办公室收集宾客意见书并进行核实， 3、由办公室及各部门经理对候选员工进行审查，符合评选标准 后，经店务会联评并经总经理批准后在酒店范围内公布并奖励。 四、评选标准： ?微笑服务之星： （1）仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。 ?(2) 当月考勤无请假无旷工、无迟到早退； (3) 当月无任何过失，表现突出，得到过宾客口头或书面表扬； （4）工作热情主动（如:当月主动承担额外工作，并干劲十足） （5）对他人礼貌程度(见到宾客或同事面带微笑主动问好，举止彬彬有礼，得体大方，受到他人好评) （6）处理人际关系水平（与宾客或同事关系融洽和谐并能处理好各种关系） （7）团队协作与助人为乐（团结同事，互帮互助）（二）操作服务之星： 仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。 服务主动、热情、耐心、周到。严格按服务规范开展工作， 在评选期内未出现任何有效的服务投诉。 熟练、全面掌握本岗位的专业知识和技能，服务效率高， 关心本部门工作，积极提出好的工作建议。 (4)具备良好的团队精神，工作中能主动协助同事解决工作上的 难题。 (5)工作责任心强，能主动地做好本岗位工作，工作任劳任怨， 受到同事及领导的好评。 (6)在评选期内，没有违规、违纪记录，没有被处罚记录。 (7)在评选期内有1件以上突出的事迹或受到客人、管理人员的 口头、书面表扬。 (8)本部门的同事及领导认同其在评选期内工作突出。 （三）管理自我之星 （1）仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合酒店仪容仪表标准。 （2）自觉遵守酒店的各项规章制度，遵守员工守则 （3）工作热情主动、积极肯干。（如:当月主动承担额外工作，并干劲十足） （4）乐于奉献精神，以酒店为家，经常提出合理化的建议，为酒店的建设出谋划策。 （5）乐于助人，团结同事，对宾客服务热情周到，表现突出。 （6）虚心好学，努力提高自己的服务水平，服务优良，工作有创劲，自我管理能力强。 2、评选名额： 以顾客投票数及管理人员、店务会综合评定，每月在酒店范围内分别评选出“微笑服务”“操作服务”“管理自我”之星各一名。 3、奖励措施： (1)将个人姓名、照片刊登在酒店宣传栏通报表扬，成为全酒店学习榜样。 (2)奖励：颁发证书以及现金奖励200元,也可以选择奖励入住酒店客房一晚或自助餐券3张。并将荣誉录入员工档案。 作为年终优秀员工评选以及管理岗位提升的依据。 4、评选流程： （1）通过发放宾客意见书征询客人意见或在总台、餐厅设立 宾客意见箱收集宾客意见。 （2）各部门经理将员工收集到的宾客意见书转交办公室核实，对每日受客人表扬的员工在员工通报栏予以书面表扬。 （3）在月底??下月初，由办公室将收集到的宾客意见书交由 店务会进行联评。 公布服务之星的名单及通报表扬，进行颁奖。 其它 （1）参加投票的客人，有机会参加抽奖，获得入住酒店住房一晚或赠送早餐券三张。 采购一批微笑徽章，在活动期间全员佩带。 宾客意见书由客人亲自填写，并留下联系方式，登记好客 人消费的房号及姓名，以便于核实。 如发现在投票过程中有虚假行为，取消评选资格，并进行 罚款处理。