客户联络中心运营管理能力提升培训讲述.ppt

;客户联络中心 运营管理能力提升培训;你 我 相 识 教 学 相 长;我们一起学什么… …;！;什么是领头人？;第一讲;缘何服务？ 人在中国呼叫中心产业发展进程中的角色； 呼叫中心管理者是管“事”的？ “信念”吾所欲也； 打造呼叫中心独特的使命宣言。 ;第一节 我们现在为什么总说服务为王？;需求的变化，导致商业模式更大的变化;同时，我们自身及内部客户的需求也在发生着巨大的变化。。。;∵ 服务的好坏决定客户对于企业的生命价值贡献大小，不可不察。 ∴ 服务是王道！;;;;;;;;; 学会笑，爱笑！ 帮助别人是快乐的心态！ 如履薄冰、如临深渊的作风!; 有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当做施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：“不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，??生意角度看你需要给我你的铅笔。”;案例2：你够如临深渊吗？你够追求细节吗？;退潮后很多小鱼被困在沙滩上苦苦挣扎，一个孩子不停地跑来跑去把它们一条条放回海里，一个大人问他：“这么多小鱼你救得过来吗？”孩子看着茫茫海滩说：“我肯定来不及。”大人说：“反正你不能把它们全部拯救，你的努力又有谁会在乎呢？”孩子想想，仍然不停地把鱼放回大海，他说：“这条在乎，这条在乎，这条也在乎……”  因为每一条获救的鱼儿都会在乎……;鱼儿在乎~~;第四节 打造你自己的使命宣言;打造我们自己的使命宣言;团队竞赛… … 报【错】数;第二讲;你快乐吗?你的团队快乐吗？ 建立职业快乐5法宝 情绪是可以相互感染的 - 播火者、播火者 呼叫中心独特服务文化的设计和实施 [案例分享] ;第一节 你快乐吗？你的团队快乐吗？;你的心情脸谱在哪里？;职业快乐感的现状;职业快乐感的现状溯源;努力打造快乐团队！;第二节 建立职业快乐的5法宝;第二节 建立职业快乐的5法宝;第二节 建立职业快乐的5法宝; 练习与分享：亲密稳定的团队关系; 总结：亲密稳定的团队关系;第二节 建立职业快乐的5法宝;第二节 建立职业快乐的5法宝;第三节 呼叫中心独特服务文化的设计和实施;第三节 呼叫中心独特服务文化的设计和实施;第三节 呼叫中心独特服务文化的设计和实施;第三节 呼叫中心独特服务文化的设计和实施; 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户哐的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 ;我退休时， 希望身边的人可以这么评价我。。。 ;第三讲;第三讲;第 1 节 打造卓越上、平、下级沟通力;第 1 节 打造卓越上、平、下级沟通力;第 1 节 打造卓越上、平、下级沟通力;第 1节 打造卓越上、平、下级沟通力;第 2 节 打造优异的细节管理能力;第 2 节 打造优异的细节管理能力;第 2 节 打造优异的细节管理能力;历史即将回放… …;反思： 珍珠港事件为什么会发生在美国身上？;总结： 珍珠港事件印证 – 细节决定成败， 有的时候，甚至生死… …;第 3 节 打造优秀的数据化运营能力;团队、策略、结果之间的关系 你关注的就是你最有可能得到的 扒洋葱--呼叫中心运营中的数据管理及分析原则 优良业绩的几个保障因素： 人 财 物;第 3 节 打造优秀的数据化运营能力;第 3 节 扒洋葱— 呼叫中心运营中的数据管理及分析原则;第 3 节 扒洋葱--呼叫中心运营中的数据管理及分析原则;第 3 节 扒洋葱--呼叫中心运营中的数据管理及分析原则;第 3 节 扒洋葱--呼叫中心运营中的数据管理及分析原则;第 3 节 优良业绩的几个保障因素;第 4 节 帮助别人成长是快乐的 – 辅导力提升;第 4 节 帮助别人成长是快乐的 – 辅导力提升;第 4 节 辅导力提升;第 4 节 辅导力提升;第 4 节 辅导力提升;第 4 节 辅导力提升;第 4 节 辅导力提升;第 4 节 - 辅导力提升;分享