护患沟通技巧 最新讲课.ppt

护患沟通 Nurse-patient communication;目录;前言;护患沟通定义; ; 案例;Characteristics of nurse patient communication; 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 ;如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用;沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。;护患关系中常用的沟通技巧;准备 会谈 阶段;开始 会谈 阶段;正式 会谈 阶段;结束 会谈 阶段;会谈注意事项;日常护患沟通技巧;特殊情况下的沟通技巧;当患者愤怒时;当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。;当患者要求过高时  如患者拿着二级护理的项目服务表说你钱都收了，可是上面说的生活护理并没有给我服务;悲哀的病人  1.表达自己的悲哀 2.鼓励其发泄 3.陪伴;抑郁的病人  1.亲切、和蔼 2.对需要做出回应 3。让病人感受关心和重视;病情严重的病人  1.观察病情 2.适当增加刺激，触摸病人 ;感知觉障碍的病人  1.加强非语言表达 2.适当调整沟通方式，加强刺激输入 ;护理工作中的沟通错误;五、促进及培养护士的沟通交流技巧;恭则不侮, 宽则得众