物流客户服务与管理解答.ppt

物流客户服务与管理;第一章 物流客户服务概述 ;一、客户与服务 1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 ;对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视;客户的层次：;2.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：;3.客户服务要素 ;4.客户服务标准 合适的时间（Right time） 合适的场合（Right place） 合适的价格（Right price） 通过合适的渠道（Right channel） 合适的客户（Right customer） 合适的产品和服务???Right product or service） 适合需求（Right wants） ;二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： ;3.分类 ;4.物流客户服务理念 ;5.物流客户服务的内容 物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务;三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平