质量管理八项原则20151216概述.ppt

质量管理八项原则理解和应用;一.背景概述;二.基本内容;三、理解和应用;;2）识别和理解顾客A 谁是顾客（ISO9000的定义）：接收产品和服务的相关方 。(备注:相关方就是关注业绩或对组织业绩产生影响的个人或组织。） 根据以上内容思考： A)谁是供方？;顾客理念的进一步延伸;人事課長;比较常见的两种错误： - 只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注； ;3）以顾客为关注焦点的应用方法; 满足要求 顾客认可 持续满足要求、偶然超越期望 顾客愉悦 持续超越期望 顾客忠诚; 从数量型需求向质量型需求转变； 从低层次需求向高层次需求转变； 从满足物质需求向满足精神需求转变； 从统一化需求向个性化需求转变； 从只考虑满足自身需求向既考虑满??自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 ;客户的需求不包括无理要求;由于顾客有需求，所以我们有工作 由于顾客有选择，所以我们必须成为最佳 由于顾客有情感，所以我们必须给予温暖的服务 由于顾客有迫切感，所以我们必须行动迅速 由于顾客有特殊要求，所以我们必须具有高度的弹性 由于顾客有很高的期望，所以我们必须与众不同 由于顾客有影响力，所