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顾客价值与顾客满意;学习目标;2.1顾客让渡价值;顾客的定义;顾客让渡价值理论 ;;产品价值;顾客总价值;顾客总成本;顾客让渡价值理论的运用 ;第二节 顾客满意;顾客满意的概念 ;顾客满意战略 ;外部顾客与内部顾客的关系 ;古典营销理论和企业营销实践的重心都放在了吸引新顾客的策略上，而没有关注如何维系顾客。而当今的企业则竭尽全力地留住顾客。这基于这样一个事实，吸引新顾客的成本远远高于保持现有顾客的成本。
麦当劳的经验是：开发一个新顾客的成本是保留一老顾客的5倍，而流失一位顾客的损失，只有争取10位新客户才能弥补。
“满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员”。
据摩托罗拉公司的调查，多一个满意的顾客，有可能带来8个新顾客；多一个不满意的顾客，可能减少25个顾客。;第三节 关系营销;关系营销的含义 ;关系营销与交易营销的区别;关系营销实施过程;企业与顾客之间的关系 ;不同层次的关系营销;关系营销的策略;大众营销与“一对一”对比
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