基于客户满意度视角谈重庆农产品物流配送体系存在的问题及对策探讨资料.docVIP

基于客户满意度视角谈重庆农产品物流配送体系存在的问题及对策探讨 摘要：农产品物流配送处于农业产业链的末端，作为一种新兴的农产品流通方式，担负着保证及时向市场及最终消费者输送鲜活、高质量农产品的重要任务，同时，也是实现农产品物流运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面的有机结合，形成完整的农产品供应链，提高重庆市农产品质量和效益的重要环节。本文基于客户满意度视角，通过研究重庆农产品物流配送体系的现状及存在的问题。最后提出相应的对策。 关键词：客户满意度；农产品物流配送；问题；对策 Abstract: Key Word: 一、相关概念的理解 （一）客户满意度 客户满意(Cistomer Satisfactory)的概念首先由美国商学院教授奥西·莱维特在1960年首先提出，他认为“任何行业都不能仅仅是一个生产的过程，更是一个是使客户满意的过程”。客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。也就是说，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。客户满意水平是客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异。当客户购买产品或服务的可感知水平大于客户购买产品或服务的期望值，则客户满意，反之，则客户不满意。客户满意度的评定主要是比较客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异，所以客户满意的影响因素主要来源于客户可感知水平和期望值。 总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。企业提高物流客户满意度是企业物流服务的最终目标。那么，如何才能提高物流客户满意度呢？提高物流客户满意度就是让客户购买物流服务的可感知水平超出期望值，具体的说就是要提高顾客的认知价值。所谓顾客认知价值是指企业转移的、顾客感受到的实际价值，又称顾客让渡价值。它可以用这样一个公式来表示：顾客认知价值＝顾客购买总价值－顾客购买总成本。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。 （二）农产品物流配送体系 1、物流配送 物流配送，是一种商品流通方式。是一种现代的流通方式。现代物流实用词典说“物流配送”是共同化的服务模式，物流配送共同化，包括物流资源利用共同化、物流设施与设备利用共同化、物流管理共同化等等。详细来说，物流配送是物流活动中一种非单一的业务形式，它与商流、物流、资金流紧密结合，并且主要包括了商流活动、物流活动和资金流活动，可以说它是包括了物流活动中大多数必要因素的一种业务形式。 随着我国生产和流通企业的结构调整，经济的快速发展和市场竞争的加剧，物流配送业会受到越来越多的重视。社会的发展对物流和配送提出了更高的要求，这就需要建立更为先进、科学的物流体制。配送方式是现代物流的一个核心内容，可以说是现代市场经济体制、现代科学技术和系统物流思想的综合产物，与人们一般所熟悉的“送货”有本质上的区别。 2、农产品物流配送 农产品配送是指由专业的餐饮或送菜公司采用专业、先进的物流基础设施和大规模的统一采购、源头采购形成品种、价格、数量、质量上的突出优势，为各企业单位、学校、工厂和自营餐厅的客户或其他餐饮服务企业配送所需的肉类、蔬菜、豆制品、主副食品及调味料等。 农产品物流配送的内涵是指按照农产品消费者的需求，在农产品配送中心、农产品批发市场、连锁超市或其他农产品集散地进行加工、整理、分类、配货、配装和末端运输等一系列活动最后将农产品交给消费者的过程。其外延主要包括农产品供应商配送和超市连锁配送两方面。其中，前者主要包括农产品配送企业、农产品批发市场、农产品生产者的专业协会等配送主体向超市、学校、宾馆和社区家庭等消费终端配送农产品的过程，而后者主要是经营农产品的超市由总部配送中心向各连锁分店和其他组织配送农产品的过程。 农产品物流配送是以农业产出物为对象,通过农产品产后加工、包装、储存、运输和配送等物流环节,做到农产品保值增值,最终送到消费者手中。由于农产品本身特质,以及产销地域广阔分散的特点,对农产品物流规划、方式和手段提出了比较高的要求,这个物流过程是目前农产品实现市场价值的关键环节。作为现代物流的新业态,农产品物流统一组织货源,进行