第三章__沟通的过程和障碍课程.ppt

课堂作业：真心话大冒险;看看你的非语言沟通能力课堂小练习：谁是小偷？;课堂问题交流——怎样与人顺利沟通？有效沟通50条;课堂问题交流——怎样与人顺利沟通？有效沟通50条;课堂问题交流——怎样与人顺利沟通？有效沟通50条;表达方式要得体;第三章 沟通的过程及礼仪; 乔哈里视窗：影响人际沟通的四个区域美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据：“自己知道—自己不知“和”他人知道——他人不知”这两个维度，将人际沟通划分为四个区：开放区、盲目区、隐秘区和未知区、这个理论称为“乔哈里视窗”。 ;“乔哈里视窗”的启示;沟通视窗的运用技巧;乔哈里视窗的应用;他的未知区;他的未知区;一、沟通的流程 沟通模型;;二、有效发送信息的技巧;【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。;问题2? 何时发送信息（When）;问题3? 确定信息内容（What）;问题4? 谁该接受信息（Who）;问题5? 何处发送信息（Where）;三、沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;SWOT分析方法：知己知彼;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;封闭式与开放式提问的优势与风险;步 骤 三 ：阐 述 观 点;FAB原则 ;步骤四：处理异议面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？;步骤四：处理异议;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;课堂问题交流;;沟通是一种技能 而学习技能的唯一方法就是去 实践和体验;第二节 沟通的渠道;肢体语言的沟通渠道;单双向沟通：过江;沟通的渠道 一、面对面的沟通;如何与人沟通是一门学问，要胸怀宽广，求同存异，保持平常心，这样的沟通才不会堵塞。;二、电话沟通;2、电话沟通技巧;三、书面沟通;四、会议沟通;1、如何准备会议;2、如何主持会议;会议主持如何面对窘境;分组会议模拟;3、如何在会议上发言;五、网络沟通;; 在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？; 下面我们借用可能发生的情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍;;主题不明，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏;听不清楚; 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 ;;;;;游戏：我们听到了什么？ 规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差 异？ 3、如何克服沟通障碍？;上司所说的话;上司所说的话;沟通的障碍名医劝治的失败;;;;;;; ;;;;;;;;第四节 沟通礼仪内容概要;礼仪的定义;沟通礼仪的四大原则 ;沟通礼仪常识;;系领带方法;外在仪表;扣扣子;扣扣子;放松一下;姿态;;;坐姿;沟通距离;仪态举止“现场秀” ;握手;握手;握手;握手;握手;接电话四个原则;接电话的标准流程;接电话的标准流程;接电话的标准流程;接电话的标准流程;接电话的标准流程;接电话的标准流程;名片放在哪儿;如何递交名片;如何接拿名片;注意事项;外行表现;沟通礼仪;沟通礼仪;沟通礼仪;沟通礼仪;沟通礼仪;商务情境模拟;课堂问题交流——怎样与人顺利沟通？有效沟通50条;5月8日世界微笑??? 你笑了吗？;“日常礼仪反思”小组讨论:生活中有哪些不文明礼仪？;成员心得体会 ;小结