12301旅游热线呼叫中心系统方案.docVIP

12301旅游热线呼叫中心系统方案 一、需求分析 旅游行业综合性强、关联度大、涉及面广，具备生产消费、娱乐体验、人际交往、学习教育、传播交流等诸多功能。旅游活动是涉及到行、游、住、食、购、娱多个环节的复杂过程．除了旅游者要及时获得游程中的各种信息外，旅游经营单位也要迅速根据旅游者的要求进行各种相关信息的处理，因而对信息的要求及处理是多样性的。而作为一种信息密集型活动，很少有其他行业能像旅游业那样在日常经营中产生、收集、处理、应用和交换如此大量的信息。通过建设“12301”热线呼叫中心系统平台，可以将大量电话进行自动分配，旅游者可以全年候（365天）全天候（24小时）获得信息，旅游业在回应消费者的要求方面将变得更灵活、更有效和更快捷。 由于各地的发展情况不同，虽然很多省市已经开通了类似“98108”之类的旅游热线号码，并且建立了热线的服务机制，但是仍采用普通直线电话接听和手工记录的方式服务，造成了在资料的登记、查询、统计、事件的跟踪、协同处理等方面诸多的不便，信息量太大而无法根据服务内容确定工作的侧重点，特别是不能有效跟踪了解游客投诉的处理全过程。因此需要建设一套可以实现电话高效接入、快速分配，并能实现电话接入的同时，可信息时时显示和更新的呼叫中心系统，将“12301”电话接入与计算机信息系统完美的结合，实现多种实用的功能和信息的集中管理。 二、方案设计