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优化服务设计，实现服务上水平 随着行业内加快建设具有先进营销模式、营销手段和营销方法的面向消费者的现代营销体系，实现从传统商业向现代流通的根本转变，要求我们实现客户服务上水平，为进一步完善零售客户服务体系建设，以客户为中心，以“大品牌”为目标，在精细服务内容，规范服务行为，完善服务评价方面实现新的突破，我们作为一线营销人员，应在客户服务方面发掘新的服务理念，打造新的服务标准，提升客户服务质量。 营销人员在日常服务的过程中常常有这么的疑问：零售客户究竟需要什么样的服务，为什么我们辛辛苦苦提供的众多服务无法激发客户的激情？除了货源还是货源，我们提供的服务为什么总是无法达到客户的需求？有什么更好的了解客户需求的方法？ 一、把握客户需求 零售客户作为卷烟营销网络中一个重要环节，尤其作为零售渠道商的普遍需求，也有其作为卷烟???一特殊商品经营的产品需求。从马斯洛层次需求理论分析，可以将大致将零售客户需求分为以下几类： 需求分类 主要特点安全需求商品与资金安全, “五防”建议 利润需求货源和经营利润的合理保证服务需求经营决策建议和信息的获取情感需求被尊重与被理解的感性要求 成长需求经营能力的成长和支持力度的增长 了解客户需求之后，并对客户需求的轻重缓急进行合理的分类，识别客户的关键需求，分层次分时间为客户提供服务。 二、给予合理客户期望 客户需求可以产生客户期望，即客户对服务的“预期水平”，客户对服务“预期水平”的达到情况直接影响到客户服务质量，所以，营销人员在提供客户服务的过程中应该注重如何满足客户期望，主要可以从以下二个方面来实现： 1、加强客户实际感受 当客户被清晰化、定量化的需求得到有效满足的时候，他们的预期会得到较大程度上的满足，加强其实际感受的同时相应的提高客户满意度。 2、降低预期期望 心理学上讲，提高服务质量的一个有效方法是低承诺、高超越，向零售客户承诺好的，提供更好的，会在降低零售客户期望的同时，相应的给予客户更快更好的服务，要求的少，得到的会更多，这个是承诺管理的精髓所在。 三、优化服务流程设计 服务流程即是服务的传递系统，如何在服务传递的过程中保证服务的质量，这就需要流程设计的优化，包括岗位的设置，主线的项目支撑和关键点的审核和控制。流程的控制则可以通过以下2个工具来设计： 1、运用“峰终定律” 诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔.卡恩曼经过深入研究，发现对一般消费体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是“峰终定律”（Peak-End Rule）。峰终定律通过描绘具体的服务过程，找寻服务过程中的“峰值体验”和服务结束时的“良好终极感受”来完善服务流程，通过细化峰、终时刻的客户需求给予客户良好的服务感受，以此提高客户服务质量和客户满意度。 2、绘制“服务蓝图” 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，其核心思想是“关注客户的服务设计”，在运用“峰终定律”的基础上，通过蓝图中三条主要分界线：“外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线”的有效分解与执行，勾勒出对每一个对应环节每个客户需求的一线服务行为、硬件设施，进而设计为支撑一线服务需要提供的后台支持。针对服务蓝图，我们可以清晰的知道服务的结构与要点，以此进行有效的控制与指导，并随时应对客户服务过程中出现的问题。 优质的客户服务是营销工作开展的前提，在当前实现“卷烟上水平”大背景下，实现客户服务上水平刻不容缓，面对新的形势与任务，我们营销人员应为提升零售客户与消费者服务水平。实现“管理更精、服务更实、素质更优的工作目标做出新的贡献。