重要环节的医患沟通.docVIP

哈尔滨医科大学 谢 欣 写在课前的话 发生纠纷的最主要的原因是医师没有与患者进行沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。即医师不仅通过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，而且还要给予患者必要的情感关怀。 一、案例讨论 案例：王某，女，因感觉心脏不适，到某大医院挂了专家门诊号。患者太多，她怕耽误医师时间，事先把自己的病情归纳好，把准备向医师咨询的问题也事先列好。进入诊室后，她用最简洁的语言对医师讲述了病情。医师听完后，用听诊器听了听她的心脏，就低头开处方。王女士问要不要做个心电图，医师不答话，仍旧写处方，王女士急了，问：“我的心脏到底怎么了”？医师抬起头，把处方递给王女士，“是更年期综合症，都写在病例上了”。王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看好，又多了更年期的病，她心里很紧张，希望医生能给她解释一下，是心脏不好影响了更年期症状，还是更年期加重了心脏病。可医师一句话都不说，拿起了下一个患者的病例本，在旁边等候的患者，立刻让王女士起身。王女士一边站起来，一边急急匆匆的问了一句，“药方里有没有激素，我有子宫肌瘤”。医师摇摇头，开始看下一个患者，王女士只有出来自己看病例。不看还好，一看更生气。医师写的几行字，她一个也不认识。于是王女士将此医师工作不认真，投诉到该院的医务科。 此案例中，纠纷的最主要发生原因是医师没有与患者进行有效沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。即医师不仅通过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，而且还要给予患者必要的情感关怀。由于各种原因医护人员与患者的沟通内容仅限于了解病情，而这种了解较多地依靠各种检查诊断仪器，连最基本的看家问诊，也很少用，这样不仅失掉了患者，而且最终失去的将是医师自己。因此在临床工作中，医师应重视与患者之间的沟通。 二、门诊诊疗过程中的医患沟通 （一）门诊工作的特点 1. 诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时 间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治 ，特别是疑难患者，从询问病史到体格检查，阅读既往诊治的资料，分析病情，作出处置意见，解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。 右图的图片是凌晨 6 点在北京同仁医院门诊拍摄的，由此可见，门诊工作的繁重性。 2. 接诊过程的不连贯性和风险性。由于参加门诊工作的各专科医师，多采取定期轮换的方式，不能长期固定在门诊工作，各位专家也是按规定时间参加门诊。而且还有临时公派执行任务、休假等因素，导致门诊医师人员流动相对频繁。因此对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往会有不同医师的接诊，客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程，风险性增强，也造成个别患者沟通上的障碍，因而产生医患矛盾。 3. 就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看（见下图），门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊，通常必须经过上述环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密相连，保证流程顺畅，否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。 （二）门诊病人的心理行为特征 由于门诊诊疗全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患者产生复杂的心理活动。 1. 焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显，特别是病情较重，自我诊断不清时，更是迫切希望就诊，以明确诊断，及时治疗。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。 2. 恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确定性，造成患者行为退化，患者容易表现出紧张、焦虑、恐惧、抑郁等负性情绪。怀有这种心理的一般是儿童或很少看病的成年人，尤其是儿童患者惧怕打针，担心疼痛，看见穿白大衣、戴口罩的医护人员，多表现为哭闹，消极不合作。成人表现为肌肉紧张。 3. 被尊重和被重视心理。病人几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。 4. 择优心理。寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点