《前厅与客房》复习资料1.docVIP

（一） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为 Front office。 2、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是礼宾部。 3、在客房预订中，最为有效的应是保证类预订 。 4、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于0.8 m2/间客房。 5、据统计，目前在国际饭店业中，客房收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 6、在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是空房。 7、“Bell boy”是指行李员。 8、保证一定目标利润的客房定价法称之为赫伯特公式法。 9、饭店的基本设施和主体部分是客房。 10、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在1992年。 11、饭店的商务中心被称为“办公室外的办公室” 。 12、总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的15％～20％。 13、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由总台收银处提供的。 14、我国最早的“金钥匙”诞生于广州白天鹅宾馆。 15、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该将客人引领入内。 16、叫醒服务不是礼宾迎宾员的工作职责。 17、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告饭店消防中心。 18、长期无人认领的一般性物品在保管3个月后可按规定统一处理。 19、客房楼层是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。 20、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有先进的通讯联络设备。 21、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于对客房服务进行集中统一调控。 22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时水质混浊。 23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由总台打电话到该房询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。 24、在饭店中，前厅部与客房部的沟通最频繁。 25、饭店形象定位过程中，CS定位是指顾客满意。 26、假日饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店。 27、前厅员工在操作使用计算机过程中，关机后至少间隔30秒才可再开机。 28、 “OCC”是指住客房。 29、总统套房的定价通常采取的是声望定价法。 30、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于需求差异定价法。 31、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指抵店日当天下午六时。 32、“On-waiting List”是指候补客人名单。 33、Package Plan Rate 是指小包价。 34、在预订单中，“reservation”指的是预订。 35、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在5%－15%。 36、在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是空房。 37、“Bell boy”是指行李员。 （二） 1.前厅大堂副理的主要岗位职责有前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理、、接受宾客投诉，进行沟通解决、代表饭店接待VIP等宾客、有计划拜访常客和重要客人、处理各种突发事件。 2．前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括团队订房和散客订房的比例、预订情况、本地区其它饭店的情况、饭店的市场信誉度。 3.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有客房供大于求、市场份额减少。 4.小型饭店可能不设客房服务中心、洗衣房、外窗清洁组。 5.在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指主管抽查、经理抽查。 6.客房安全包括客人的安全、员工的安全、饭店的安全、人身和财产安全。 7、客史档案正确的说法包括客史档案应该定期清理 、客史档案应该注意“一客一档”、宴会客史一般由餐饮部收集、客史档案应专人负责、有章可循地管理、建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种方法。 8.公共区域清洁卫生有客流量大，对饭店声誉影响大、范围广大，项目繁杂、工作条件差、专业性、技术性强等特点。 9.各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括知名度很高的社会名流等、对饭店业务有极大帮助者、本饭店系统的高级职员、其它饭店的高级负责人、饭店董事会高级成员等方面人员。 10.岗前培训的主要内容包括职业教育的培训、服务程序的培训、技能技巧的培训。 11、员工的劳动纪律、服务方式方法、操作的规范化和程序化等内容属于前厅劳务服务质量的范畴。 12、礼宾部下设的岗位一般有机场代表、行李员、门童、委托代办。 13、问讯服务、订餐服务、订房服务、为客人跑腿代办事项、旅游服务介绍等项目是“金钥匙”的服务项目 14、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，工程部人员、客人、保安部人员应该在现场。 15、以下陈述正确的有团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一