第七章饭店服务质量管理研究.ppt

第七章：饭店服务质量管理;学习目的;饭 店 管 理;本章小结;饭 店 管 理;饭 店 管 理;案例分析问题;饭 店 管 理;课堂讨论题;参 考 书 目;5.1 饭店服务质量与管理;5. 1．1 饭店服务质量及其构成与特点;饭店服务质量的涵义;饭店服务质量的构成;饭店服务质量的特点;5．1．2 饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则;饭店全面质量管理的涵义;饭店全面质量管理的内容;饭店全面质量管理的原则;5.2 饭店服务质量管理的基本程序;5.2.1 制定饭店服务规程;5.2.2 建立饭店服务质量管理体系;组织领导体系;质量标准体系;服务程序体系;制度化管理体系;质量管理信息体系;5.2.3 开展全面质量管理教育;5.3 饭店服务质量管理的方法;5.3.1 服务质量分析法;● ABC分析法;服务质量问题统计表;饭 店 管 理;分析找出主要质量问题;● 质量结构分析图;质量结构分析图;●　因果分析图法;因果图;5.3.2 PDCA循环法;5.3.3 ZD质量管理法;5.3.4 交互服务质量管理;5.3.5 QC小组法;5.3.6其他质量管理方法;对策表;“末日管理”法;专项质量管理;优质服务竞赛和质量评比;服务质量控制;现场管理;5.4 饭店服务质量衡