出租车准驾证考试重点.docVIP

第一章概述1、出租车是一种遵照乘客（意愿）出车服务，（不定线路）、（不定车站），以里程和（时间）计费方式营业的，为乘用者提供门到门服务的较高层次的公共交通工具。2、出租汽车以及驾驶员的形象直接影响到企业、城市和国家的形象。第二章出租汽车行业职业道德1、遵章守法、（安全行车）是出租驾驶员重要内容。2、爱岗敬业，我们一般理解为从职业道德的基本，是驾驶员对所从事的岗位的热爱和职业的成就感。在爱岗敬业精神知道下，每位驾驶员充分认识自己的工作是对人民应尽的义务和责任。3、坚持“（乘客至上），信誉第一”的宗旨。4、在交往过程中难免会产生一些矛盾，甚至冲突，驾驶员要正确对待，特别是乘客言行过激时更需要冷静，做到遇事不怒、得理让人、控制住自己的情绪。5、接待乘客时，迎客姿态要端庄，不能斜靠字车辆及其他地方，不能对乘客的招呼视而不见，充耳不闻。第三章出租车从业人员服务礼仪1、服装鞋履清洁、平整，不袒胸露背，不穿拖鞋。2、恰当的运用仪态表现，能缩短双方的距离，促进交往的成功。3、出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到：（1）用语规范，正确使用礼貌服务用语，坚决杜绝各种忌语。（2）语言表达应口齿清楚，不能凌驾于乘客之上，自己为是，夸夸其谈。（3）与乘客交流时，不卑不亢，既尊重乘客，也不贬损自己。4、注意交谈时的举止及谈话忌讳：（1）无论宾客说出来的话是误解或者无知可笑，说话的语气多么严厉或不近人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取，以表示对宾客的诚意。（2）即使与宾客意见不同，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能直接提出否定的意见。（3）说话要有所顾忌，不可信口开河，没有约束、没有禁区第四章出租汽车行业法律、法规及相关管理规定1、第四章营运管理第二十条道路客运从业人员应当按规定参加岗位培训。客运车辆的驾驶员，应持市交通行政主管部门核发的《客运准驾证》，驾驶制定车辆。2、第二十三条从事客运经营应按期接受有关部门对车辆及证照的审验；未经审验或审验不合格的，不得运营。3、第二十四条遇有抢险、救灾等紧急任务是，客运经营者必须听从市交通行政主管部门或公安部门的指挥，服从调度。4、第五章罚则第三十六条（一）故意绕行、索取高价的，处以1000元以上2000元一下罚款（二）不使用计价器或利用计价器作弊的，处以1000元以上2000元以下罚款5、第四十一条（一）与登记身份不符从业的，处以300元罚款（二）拒绝或逃避检查的，处以300元罚款6、《出租车服务》国家标准（1）6.1.7服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。（2）6.3.3乘客提带行李时，服务人员应协助乘客将行李放入行李箱内。（3）6.3.6营运途中如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理路线。（4）6.3.7遇有道路交通堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，应按乘客意愿改道行驶（5）6.3.10当遇过高速路、隧道、桥梁及其他加收费用时，向乘客说明并交付票据（6）8.3.4车辆发生火灾时，应立即停车，首先帮助乘客下车至安全区域，然后进行灭火。（7）9.2.2服务人员违章率小于或等于5%（8）9.2.4车辆整洁合格率大于或等于95%（9）9.2.9乘客满意度大于或等于80%7、沈阳市出租车驾驶员服务质量信誉考核标准序号考核项目分值1驾驶未经批准车辆从事出租汽车营运-102利用计价器作弊索取高价-103敲诈、勒索、殴打乘客，或恐吓威胁乘客人身安全-104为违法犯罪活动提供服务工具-105空车待租拒绝载客-56载客中途无故更换车辆、甩客或将乘客移交他人运送-57故意绕行索取高价-58拒绝或逃避执法人员检查-59不使用计价器-511从事固定线路经营-519拒绝给付出租汽车票据或不按规定使用专用票据-323驾驶车容车貌未达标的出租汽车营运-228仪表不端庄，仪容不整洁-130出租汽车驾驶员驾驶过程中在车厢内吸烟-1第十一章沈阳服务地理与旅游指南1、沈阳北站到市内各主要地点的参考里程（1）沈阳北站——中国医大一院总路程约4.5公里（2）沈阳北站——东北大学总路程越6.5公里（3）沈阳北站——沈阳农业大学总路程约9公里（4）沈阳北站——三好街总路程约4.8公里（5）沈阳北站——中街总路程约3公里（6）沈阳北站——故宫总路程约3.2公里（7）沈阳北站——北陵总路程约4.7公里（8）沈阳北站——沈阳站总路程约6公里（9）沈阳北站——桃仙机场总路程约23公里2、沈阳站到市内各主要地点的参考里程（1）沈阳站——中国医科大学盛京医院总路程约4.4公里（2）沈阳站——陆军总院总路程约5公里（3）沈阳站——沈阳农业大学总路程约12.3公里（4）沈阳站——五爱街总路程约5.5公里（5）沈阳站——中街总路程约4.5公里（6）沈阳站——棋盘山总路程约35.2公里（7）沈阳站——世博园（植物园