XX物业满意度绪论.ppt

XX物业2003年业主满意度测评;2003年度XX业主满意度测评;调研技术说明;调查基本情况;满意度相关指标说明Ⅰ;满意度相关指标说明Ⅱ;一、总体满意度状况; 1、总体满意率为98.7％，比去年提高了1个百分点;;;;;;;二、业主对各项服务内容的评价;1、业主对XX公司11项服务内容的评价;各项服务内容与2002年满意度对比;2、业主最关注的依然是安全与卫生问题;3、业主对XX公司各项服务内容的具体评价;1）清洁卫生方面;业主对清洁卫生的满意度较高，满意率为97.6%，满意度指数为78.8。满意率比2002年（98.4％）略有下降，但满意度指数却提高了3个点，说明了评价满意和不满意的业主比例均增加了。业主对清洁卫生方面的各项子指标的评价也比较接近。;清洁卫生;2）消杀除四害;业主对消杀除四害的整体满意率为93.8％，满意度指数为74.1，在各项服务内容中，评价并不算高，但是消杀除四害所取得的??步是最大的，满意率提高了将近15个百分点，满意度指数提高14.4。业主对消杀时间安排的评价相对较好，对消杀效果的评价稍低一些。;消杀除四害;3）环境绿化;业主对环境绿化工作的整体满意率为95.1%，满意度指数为73.4；满意率较去年提高2个百分点，满意度指数提高1.1。相对于其他服务所取得的成效，环境绿化方面提升不大，在11项服务内容评价中也属于一般。业主对绿化带（地）景观、大厅绿化维护/保养的评价较好，但对于小区/大厦内噪音及排污控制和公共区域有异味的评价较低。 ;环境绿化;4）安全与秩序;业主对安全与秩序管理的评价较高，满意率为96.8%，满意度指数为78.7。满意率较去年下降了，但满意度指数提高了3.3。说明评价满意和不满意的业主比例均提高，业主对保安人员的责任感、公共区域保安巡逻、消防设施及管理和人员/物品进出管理评价仍较高，但业主反映对饲养宠物的控制、防止高空坠物管理和控制外来骚扰的评价则较低。 ;安全与秩序;5）停车场与车辆管理;业主对停车场与车辆管理工作的整体满意率为93.7%，满意度指数为74.5，在各项服务指标中，属于业主评价一般的服务指标。满意率与去年基本持平，满意度指数较去年提高了2.4。业主对停车场与车辆安全管理的评价相对较好，而业主对交通路线/标示设置/交通秩序的评价则略微低一些。业主也反映车位不足，车辆停放过于拥挤，标示不清楚，改善交通疏导等问题。;停车场与车辆管理;6）设备运营与设施维护;业主对设备运营与设施维护的整体满意率为98.4%，满意度指数为77.1。在各项服务指标中，属于表现不错的服务指标，较去年略有提高。业主对设施管理及维护（包括楼宇的维护/保养工作、供水/供电状况及应急措施）的评价较高；对中央空调使用及维护（包括中央空调使用时限、使用舒适程度及故障率），业主评价一般；而业主对电梯使用、清洁及维护（包括电梯数量、使用舒适程度和故障率）的评价相对低一些。 ;设备运营与设施维护;7）人员态度与职业形象;人员态度与职业形象表现较稳定，整体满意率与去年持平，为99.4%，满意度指数为83.3，较去年略有上升。对于礼貌用语的使用、能否主动热情、员工着装是否整洁和员工工作热情/精神面貌，业主评价都较高，可以说明XX公司在各项服务指标表现出均好性 ;人员态度与职业形象;8）上门维修服务;业主对上门维修服务的评价较高，满意率为98.5%，满意度指数为81.9，在11项服务指标中，仅次于人员态度与职业形象，位居第二。满意率与去年基本持平，但满意度指数提高了5.2，评价满意和非常满意的业主比例有较大幅度的提高。业主对上门维修及时性、人员的服务态度和维修质量及效率评价较高；而对于维修回访服务的评价稍低一些。同去年相比，上门维修人员的服务态度得到较大的改善，但维修的跟踪服务仍需进一步加强。;上门维修服务;9）投诉处理;业主对投诉处理的满意率仅为89.4%，满意度指数为70.2，在11项服务内容中排在最后一位，较去年下降幅度较大。具体来看，业主对投诉回应及时性、投诉沟通方式和投诉处理结果的评价均不高，较去年均有下降，尤其是投诉处理结果的满意率下降幅度较大，较去年下降了7.6个百分点，业主评价并不理想 。业主也反映投诉通常无结果，投诉时管理处推卸责任等问题 。;投诉处理;10）社区文化服务;业主对社区文化活动的满意率为98.1%，满意度指数为74.9，在11项服务内容中属于评价一般的服务指标。同去年相比，满意率提高了4个百分点，满意度指数也上升了3.6。业主对社区宣传栏样式及内容、文化活动的内容及意义和社区文化的氛围等服务指标的整体评价也较为接近。业主也反映社区文化活动太少，走形式化，希望管理处多组织一些有意义的活动，能搞一些诸如篮球、乒乓球、登山之类的健身活动等。;社区文化服务;11）客户沟通;业主对客户沟通的满意率