差异化服务参考流程及模版附件一.doc

《差异化服务参考流程及模版》 （运维试行版） 中国电信集团公司 网络运行维护事业部 2010年4月 使用说明 一、适用人员：各级政企客户经理、各级运维客户工程师 二、服务范围：本说明适用于“差异化服务工作” 三、服务能力：中国电信运维、中国电信网络相关信息与支撑 四、服务部门：中国电信政企客户网运支撑体系 目 录 一、差异化服务总体流程 4 二、咨询流程 5 三、客户组网技术方案和建议提供流程 5 三、客户现场服务流程 5 四、集团直管客户故障报告提供流程 6 五、运行报告提供流程 7 六、重要通信保障流程 8 附录一：政企支撑工作单 9 附录二：支撑工作记录 10 附录三：现场服务纪要 11 附录四：业务重保单 12 附录五：中国电信集团级客户故障报告模版 13 一、差异化服务总体流程 发起人：政企差异化服务负责人 受理人：网运差异化服务负责人 方式： 在年度和季度计划的基础上，每月初，由政企差异化服务负责人制定月度计划，提请政企部主管经理审批后转发网运差异化服务负责人。网运部在收到计划后负责组织相关网运资源，并安排已经选派的客户工程师配合客户经理落实计划中网运涉及相关工作。 次月上旬，由网运部整理上月计划的完成情况，形成《政企客户差异化服务通报》初稿（模版详见附录），发给政企部差异化服务负责人，并根据需要提供相关巡检报告